Crestaとベルシステム24がヒトとAI協働の新たなコンタクトセンターを実現へ

ヒトとAIの共演による新たな顧客体験の創造

Crestaは、顧客体験（CX）を重視したAIオペレーティングシステムの提供を行っている企業です。この度、同社は国内大手BPO企業である株式会社ベルシステム24と手を組み、ヒトとAIが協力して機能するコンタクトセンターの実現に向けた共同検証をスタートしました。これはCrestaにとって日本で初めての試みとなります。

プロジェクトの背景

日本国内のコンタクトセンターは、世界的に見ても高い顧客対応能力が求められています。が、一方で人手不足も深刻だとされています。特に顧客との会話には、業務改善に結びつく情報が多く含まれていますが、全ての通話を手作業で処理することは困難であり、多くの貴重な情報が埋もれています。企業はこの課題に対処する必要があり、なんといっても、2026年10月からはカスタマーハラスメント対策が義務化されることもあり、オペレーターが安心して働ける環境の構築が求められています。

共同検証の内容

この共同検証では、Crestaの先進的な会話分析AIと、ベルシステム24が開発中の「Hybrid Operation Loop®」を統合し、コンタクトセンターの実際の会話データを通じて、顧客満足度や対応状況を多角的に分析します。これにより、オペレーターの支援や業務の自動化の効率性を高め、顧客の声をどう活かすかを探求していきます。

両社の役割

- Cresta：提供される会話分析技術や日本語対応プラットフォームを駆使し、海外での成功事例を基に検証をサポートします。
- ベルシステム24：実際のコンタクトセンター業務を提供し、検証環境の運用を担います。また、オペレーター視点での分析結果の妥当性評価、問い合わせ内容の自動化の妥当性を評価し、オペレーターが人の力を使うべき場面の見極めも行います。

目指す方向性

両社はこの検証を通じて、次の3つの目標を掲げています。

1. 人とAIの協働の進化
- CrestaのAIプラットフォームを活用し、ベルシステム24が推進する「Hybrid Operation Loop」にて、人とAIの協力によるコンタクトセンターの新たな運営モデルの確立を目指します。

2. オペレーターの能力開発
- AIがリアルタイムでオペレーターを支援し、熟練者のノウハウを共有することで、新人オペレーターも早期に戦力として成長できる環境を作ります。

3. 顧客の声を価値に変える
- AIを用いて顧客との会話を多面的に分析し、顧客体験の向上や製品・サービス改善を目指します。

Crestaのビジョン

Crestaは顧客対応におけるAIの役割に対する考え方を明確にしています。単にAIのみでの対応を目指すのではなく、ヒトとAIが協力し、各々の能力を最大限に活かすことを通じて、顧客体験の向上を図ることが長期的な目標です。Crestaの技術は、既存のコンタクトセンターシステムと連携できるため、システムの置き換えなしに導入が可能です。

今後の展望

Crestaはこの共同検証から得られた知見を基に、日本企業のコンタクトセンターにおけるAIの活用を促進していく構えです。ベルシステム24とは協力し、顧客ニーズに即したサービスの提供を計画し、段階的に連携エリアを広げる考えです。

結び

CrestaのCEOであるPing Wuは、日本国内での顧客体験基準を決める役割を果たしてきたベルシステム24と協力できることを大変光栄に感じています。共により良い顧客体験を提供し、オペレーターが安心して働ける環境を実現させるという目標に向けて、一緒に進む意義を強調しています。これからの成果に期待が寄せられています。