AI Dig v3でコンタクトセンターの応対支援環境を刷新！

はじめに

近年、コンタクトセンターの運営はますます高度化しており、オペレーター一人ひとりに高い対応力が求められるようになりました。それに伴い、特に経験が浅いオペレーターの負荷は増大し、ナレッジの活用や品質維持が大きな課題となっています。そこで、エス・アンド・アイ株式会社が新たにリリースした「AI Dig v3」が注目を集めています。これにより、応対業務の効率化とナレッジ管理の簡素化が期待されています。

AI Dig v3の特徴

AI Dig v3は「誰もが迷わず、安心して応対業務を進められる環境の実現」をコンセプトに、新たな機能やフローを取り入れた進化形です。具体的には、応対の中で自然にナレッジを蓄積・共有できる仕組みが強化されています。これにより、オペレーターは特別な意識を持たなくても日々の業務の中でナレッジ運用が行えます。

具体的な機能強化

1. 使う：ナレッジ検索用の質問文を自動生成
顧客との対話内容を基に生成AIが指定された用件に応じた質問文を自動生成します。これにより、新人オペレーターでも本質的な用件を理解しやすくなります。

2. 貯める：応対内容をそのままナレッジ化
オペレーターが得た知見をその場で新たなFAQとして登録できるフローが整備されました。生成AIがお手伝いすることで、経験の差に左右されずにナレッジを構築できます。

3. 学ぶ：人とAIが協力してナレッジの質を向上
新たに蓄積されたナレッジは、自動的に入力された情報の質をチェックし、次回以降の対応に活用できる仕組みを持っています。これにより、ナレッジが常に最新の状態が保たれるのです。