JR東日本企画が導入したBtoB型カスハラ対策研修の成果

BtoB型カスタマーハラスメント対策研修の重要性

近年、企業間のやり取りにおいてもカスタマーハラスメント（カスハラ）が懸念されています。株式会社メンタル・リンクの提供するBtoB型カスハラ対策研修が、株式会社ジェイアール東日本企画において導入され、その効果が高く評価されました。これにより、企業も従業員を守るための新たな取り組みが求められています。

BtoB型カスハラ対策とは

研究によると、カスハラは主にエンドユーザーでの問題として語られることが多いですが、実地では取引先や関連会社からのハラスメントも非常に深刻な問題です。メンタル・リンクの研修は、こうした企業間での関係に対し特化したものであり、企業は自社の従業員を守るための制度を築く必要があります。これにより、従業員が退職を避け、メンタルヘルスを保つ効果が期待されます。

研修プログラムの特徴

メンタル・リンクが提供する研修は、以下の特徴を持っています。

- クレーム処理の視点を越えた教育：受講者は毅然とした態度で対応することの重要性と共に、顧客の正当な要望には応じることを学び、バランス感覚を養います。
- 短時間での実施：研修は60分から90分であり、ビジネスパーソンでも受講しやすい時間設定がされています。
- 実践型の参加型研修：グループワークなどを取り入れ、一方的な講義ではなく参加者自身が意見を交換することで、内容の理解が深まります。
- カスタマイズされた内容：企業の特性に合わせた事例を取り入れることで、受講者に共感を得やすく、実社会に即した解決策を提供しています。

JR東日本企画の成功事例

株式会社ジェイアール東日本企画では、BtoBビジネスにおけるカスハラ対策を強化するため、メンタル・リンクの研修を取り入れました。研修を受けた役員・管理職からは、「参加者の94%が研修に満足した」との結果があり、効果を実感する声が多く寄せられました。

参加者からは、「BtoBでもカスハラが存在することを知れた」「日常のコミュニケーションにおけるカスハラの影響を考えるきっかけになった」といった感想が寄せられ、研修内容が実際の業務に役立ったことが伺えます。

研修を担当した宮本剛志は、受講者が現場で実践できるようにと配慮した研修の進行を行い、多くの参加者が積極的に貢献できる機会を設けました。これにより、彼らの意識も高まったのです。