金融業界の未来を切り開くコンタクトセンター研究会が開催されました

2023年2月12日、金融業界のコンタクトセンターに特化した経営研究会「金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット」の第3回大会が開催されました。今回のテーマは「従業員と顧客の高齢化 - 応対品質の向上と進化」です。この会議には、国内の金融業界23社から38名が参加し、業界の直面するさまざまな課題や解決策について活発な議論が繰り広げられました。

当日は、開会の挨拶から始まり、参加者が注目するトピックとして高齢者の増加が挙げられました。高齢化は顧客だけでなく、オペレーターにも影響を及ぼす問題であり、それに伴って応対品質管理の重要性が増しています。特に、顧客とオペレーターの高齢者比率が高まるにつれ、デジタル化の進展に対する対応や、顧客体験への影響も懸念されるようになっています。

セッションの内容

参加者は、株式会社オリエントコーポレーションの光永典史氏による事例講座を通じて、実際の取り組み方を学びました。また、プロシードコンサルティング部の浅井陽介氏からも、顧客体験における戦略的なアプローチに関する洞察が提供されました。その後、グループワークが行われ、参加者たちは自社での実践を振り返りながら、応対品質向上のための課題とその改善策を洗い出しました。

さらに午後には、シニアコンサルタントの五味康一郎氏が解決施策を解説し、続いて再度グループワークを通じて整理した課題に対する具体的な対策を検討しました。調査レポートについても触れられ、金融業界における応対品質向上のポイントが報告されました。様々な業種から集まった参加者は、相互に情報交換を行い、実践的な知識を深める貴重な機会となりました。

参加者の声

参加者からは、「金融業界のマネジメントと直接会話でき、他社の取り組みをヒアリングする良い機会だった」との声が聞かれました。また、「講演内容が分かりやすく、有意義な体験が得られた」といったフィードバックも多く寄せられました。高齢化という一見古典的なテーマに対しても、再度自社の取り組みを振り返る良い機会となりました。これにより、今後のサミットもより充実した内容にしていく意欲を新たにした参加者が多いようです。

今回のまとめ

金融業界においては、顧客満足度と顧客体験（CX）の向上が重要な課題として取り上げられています。本サミットでは、新たなビジネス機会を創出しながら、業界全体の応対品質向上に向けた戦略が話し合われました。今後も金融業界のコンタクトセンターにおける良好な顧客体験が、ますます重要になっていくと考えられます。金融CCリーダーサミットは、今後も2〜3か月ごとに開催される予定です。参加を希望される方は、初回無料で参加できるとのことですので、ぜひお問い合わせください。