NTTテクノクロスが実現するコールセンターの新しい力、AIボイスボットとオペレーター支援の連携

NTTテクノクロスが新たな顧客対応を簡素化

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子）では、コールセンター向けの統合ソリューションシリーズ「CTBASE®」の一環として、AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」とオペレーター支援ソリューション「ForeSight Voice Mining®」との連携を発表しました。この新機能により、ボイスボットが自動応対を行った後でも、オペレーターへの情報引き継ぎがスムーズに行われることが可能となります。提供開始は2026年5月27日を予定しています。

コールセンター業界の現状

近年、コールセンター業界は人手不足の問題や業務効率化のニーズが高まっています。その中で、ボイスボットの導入が進む一方で、複雑な問題や更なる確認が必要な問い合わせが増えてきています。こうしたケースにおいて、ボイスボットだけでは対応が難しい場面が多く、顧客が再度同じ情報を提供せざるを得ない状況がしばしば起こっていました。この問題を解決するために、新しい連携機能の導入が必要とされてきました。

新機能の特長

今回発表された「CTBASE/SmartCommunicator」と「ForeSight Voice Mining」の連携によって、ボイスボットは自動で応対した内容や履歴をオペレーターに引き継ぐことができ、顧客とオペレーターの間にスムーズなコミュニケーションを確保します。以下に特長をまとめます。

1. 自動表示による引き継ぎ

ボイスボットで完了しなかった問い合わせがオペレーターに引き継がれる際、通話者の基本情報（氏名や電話番号など）に加えて、自動で会話の要約や応対内容を表示します。この機能により、オペレーターは顧客の状況を事前に把握し、再度同じ質問を避けることができるようになります。

2. 関連業務マニュアルの参照

引き継ぐ情報に応じて、オペレーターは関連する業務マニュアルやFAQなどのナレッジを参照できる機能も搭載されています。これにより、難易度の高い問い合わせに対しても必要な情報を確認しながら、より適切な対応が可能となります。

今後の取り組み

将来的には、「CTBASE」シリーズと顧客情報や対応履歴を管理するCRMとの連携を一層進め、顧客が再度問い合わせを行った際には、ボイスボットの対応履歴をもとに、より迅速で的確な対応ができる環境構築を目指します。

CTBASEシリーズについて

「CTBASE」シリーズは、1999年以来提供されているコールセンター向けのソリューション群であり、電話自動振分システムIVRや顧客管理システムCRM、AIボイスボットなど多岐にわたる製品を展開しています。このシリーズを活用することで、コールセンター業務の効率性と顧客満足度の向上に寄与しています。

まとめ

NTTテクノクロスの新たな取り組みは、AI技術を用いてコールセンター業務の質を一層高めています。顧客とオペレーターのコミュニケーションの改善、業務の効率化に向けた進展に注目です。詳細な導入プランや料金については、直接お問い合わせいただくことで、さらなる情報を得ることができます。

こちらの画期的なソリューションは、コールセンター業務の未来を切り開くことでしょう。