ファンケルグループ、カスタマーハラスメント対策を強化し方針を公開

ファンケルグループのカスタマーハラスメント基本方針

ファンケルグループは、お客様と従業員の両方の人権を尊重し、より良いサービス提供のためには、従業員がいきいきと働ける環境が不可欠であると考えています。この理念のもと、万が一お客様による不適切な行為が確認された場合には、従業員の権利が侵害される可能性があると判断し、カスタマーハラスメントの基本方針を策定し、企業のウェブサイトに公開しました。

この方針では、カスタマーハラスメントの定義を「お客様からの申し出において、その要求内容に妥当性が認められなかったり、社会的に不相当な行動が見られる場合で、従業員の人権や職場環境が損なわれる恐れがある行為」としています。具体的には、妥当性を欠く商品の無理な返品要求や、特別対応を求める行動、さらには暴力的な言動がそれに該当します。

ファンケルグループは、このポリシーをもとに、カスタマーハラスメントが確認された際には、毅然とした態度で対応することを重視しています。具体的な対応策としては、カスタマーハラスメントと判断された場合には、必要に応じてお客様への対応を中止したり、取引を停止するという手段がとられます。なお、悪質な事案があった場合には、警察や弁護士に相談の上で、より適切な対処を行うことも明記されています。

また、直営店舗においても、出店先の商業施設に対してこの措置を伝え、協力を仰ぎながら対応を進めていきます。こうした体制を整えることで、従業員が安心して働ける職場環境を維持しつつ、お客様との誠実なコミュニケーションを続けて良好な関係を保つことを目指しています。

ファンケルグループでは、従業員へのカスタマーハラスメントに関する啓発も行い、具体的な対応手順や教育、研修を実施します。さらに、カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談サポート体制も整備されており、安心して働ける職場作りに貢献しています。

カスタマーハラスメントの具体的な対象行為

本方針には、カスタマーハラスメントの具体例も紹介されています。その一部を以下に示しますが、これらに限られるものではありません。例えば、商品やサービスに瑕疵がないにも関わらず、強い補償要求をする行為、また、精神的に負担となるような長時間の拘束や、担当者を指名して特別な対応を求める行為は、その典型となります。

また、差別的な発言や、社員個人への攻撃なども含まれるため、ファンケルグループはこれらの行為に対して厳格に対処し、従業員が安心して業務に取り組めるよう努めていくことを表明しています。

今後もファンケルグループは、お客様を大切にしながらも、従業員の尊厳を守るための取り組みを継続していくことを約束します。