高速バス予約サイトにAI音声ボット導入、高効率化を実現したモビルスの挑戦

高速バス予約サイトにAI音声ボット導入

高速バスの予約ポータルサイト「高速バスドットコム」では、モビルス株式会社が開発したAI音声自動応答システム「MOBI VOICE」が導入されました。この取り組みによって、利用者は24時間365日電話での問い合わせが可能になり、サービスの利便性が大きく向上しました。これまでの電話対応は営業時間が限られており、特に深夜や休日の急なキャンセルや変更に対応することが難しい状況でしたが、今後はAIボイスボットがその課題を解決します。

導入の背景

観光需要の高まりに伴い、コンタクトセンターの人手不足が深刻化しています。その中でも電話による問い合わせが多いことから、モビルスの調査によると、問い合わせ窓口への電話利用率は約28.9%に達します。しかし、従来の電話対応は、限られた営業時間内でのオペレーターの手作業が主流でした。これに対し、オンライントラベルはAIを活用した自動応答システムの導入を決定しました。

導入の概要

「MOBI VOICE」は、AIと音声認識・合成技術を利用して、自動で電話問い合わせを受け付けるシステムです。これにより、キャンセル受付や予約変更、遺失物の照会といった多様な問い合わせに対して、24時間体制で対応可能となりました。利用者が話した内容をデータベースと連携させて必要な手続きをスムーズに進めることができるのが特徴です。

導入による成果

導入後の2025年7月には、月間電話問い合わせ件数が前年比で1.3倍に増加しましたが、その34%にあたる2,768件をAIが自動で応答し、有人対応が約28%減少しました。この結果、稼働人員も月間で27%削減され、業務効率化に成功しました。スタッフが負担を軽減し、より多くの問い合わせに効率良く対応できる体制が整いました。

今後の展望

今後、オンライントラベルは「MOBI VOICE」を足がかりに、さらなるデジタルトランスフォーメーションを推進していく方針です。また、AI技術を活用してFAQと実際の問い合わせ内容を連携し、よりスムーズな手続きの実現を目指しています。これにより、サービスの利便性を高め、顧客の満足度向上を図ることを目指しています。

企業の取り組み

モビルス株式会社は、CXソリューションを通じて企業の業務効率化に貢献しています。AI音声ボット「MOBI VOICE」によって、コールセンター業界の多くの課題解決に寄与し、顧客体験を一層向上させる活動を続けています。また、他の業界にもこの技術の導入を促進し、顧客のニーズに応えるサービスの提供を目指し続けます。