レブコムが提供する新音声解析AI機能でコールセンターの効率化を実現

レブコムが新たに提供する音声解析AI機能

株式会社RevComm（レブコム）は、東京都千代田区に拠点を置く音声技術企業であり、音声解析AI「MiiTel」の新機能として「MiiTel Incoming WebSocket」を発表しました。この新機能は、既存の電話システムを変更することなく、通話音声をリアルタイムで音声解析AIに取り込むことを可能にします。これにより、顧客対応の質を向上させ、特にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策にも寄与します。

本機能の特徴

1. 既存システムとの互換性

既存のPBXやコンタクトセンター基盤をそのまま利用でき、WebSocket技術を通じて音声解析AIを追加できます。これにより、大規模なシステム刷新の必要がなく、交換コストや運用面での負担を軽減します。

2. リアルタイムのオペレーター支援

通話中にAIがオペレーターを支援し、通話内容をリアルタイムでテキスト化。この技術により、確認事項の抜け漏れをチェックし、状況に応じた推奨トークを供給。特に、10月1日から施行される改正労働施策総合推進法に基づくカスハラ対策としての効果が期待されています。

3. コンタクトセンタープラットフォームとの連携

現在、主要なコンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始しており、今後さらなる拡大が見込まれています。

開発の背景

これまでレブコムは、通話後に音声データを取り込む「MiiTel Incoming Webhook」を提供してきましたが、このシステムは通話終了後にデータを連携するものであり、リアルタイム性に課題がありました。特にコールセンターでは、AIの導入が進む中で、従来のPBX環境を維持したまま新しい技術を導入することには高いハードルがあります。そこで、WebSocket技術を使用することでリアルタイム性を実現し、オペレーター支援を強化する体制を整えました。

具体的な活用シーン

- コールセンターのオペレーター支援: 通話中にAIがヒアリング漏れを追跡し、再架電や後処理時間を減少させる。
- クレーム対応の迅速化: MiiTel Synapse Copilotへの自由質問で、最適な回答を提供し、エスカレーション判断を迅速化。
- 経営層のVoC活用: リアルタイムで収集されたデータを活用し、商品・サービス改善につなげる。

今後の展望

レブコムは、主要なPBXおよびコンタクトセンタープラットフォームとの連携を拡大予定です。既存のシステムを維持しつつ、より多くのお客様にリアルタイム音声AIを提供し、音声技術の価値を高める方針です。さらに、新サービス「MiiTel for Retail」を通じて、店舗や現場での対面会話と電話対応を統合的に管理し、価値を提供する音声プラットフォームとして成長を目指します。

レブコムは「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る」というミッションを掲げ、音声技術とAIを活用してコールセンターの生産性向上とコミュニケーション課題の解決に貢献しています。