ウフルがAIを駆使したカスハラ対応で業界に新風！AWS Summit 2025で展示予定

ウフルとAIの革新：カスハラ対策の新たな提案

2025年6月、幕張メッセで開催される「AWS Summit Japan 2025」において、株式会社ウフルが注目すべき展示を行います。それは、AIを活用したカスタマーハラスメント（カスハラ）対策のソリューションです。企業のカスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションにおいて多くの心理的負担を抱えていますが、ウフルの新技術がその現場を大きく変えるかもしれません。

近年のカスハラ問題

カスタマーハラスメントは、特に顕著な社会問題となっています。日本労働組合総連合会の調査によると、カスハラが未対策の職場では離職率が67.6%に達しており、企業にとって無視できない課題です。これに対処するため、2025年4月にはカスハラ防止条例が施行され、6月にはカスハラ対策を企業に義務付ける法律が成立しました。これらの動きは、社会全体でのカスハラ対策への関心を高めています。

ウフルの取り組み

ウフルは、これまでの経験とノウハウを基に、さまざまな業界のコンタクトセンターを支援してきました。その中で、特に金融、製造、製薬、食品、教育、ライフスタイルなど多岐にわたる分野で30社以上のプログラムを実行しています。今回、彼らはAI技術を駆使して、現場のオペレーターを守る新たなソリューションを開発しました。AWS Summit Japan 2025では、これまでの経験を踏まえた実践的なカスハラ対策を提案する予定です。

AIによるリアルタイム対応

ウフルのソリューションでは、Amazon Connect Contact Lensの音声認識機能を活用し、通話中の顧客とオペレーターの様子をリアルタイムで監視します。例えば、「責任者を出せ」といった高圧的な要求や、「アホ」といった侮辱的な発言がなされた時に、即座に管理者にアラートを送信します。これにより、迅速かつ組織的な対応が可能になります。また、通話内容はリアルタイムで文字起こしされ、管理者が状況を即座に把握できるようになります。

加えて、生成AIアシスタントのAmazon Qがオペレーターに的確な回答案を提供することで、顧客満足度の向上にも寄与します。通話後は、録音データや通話内容の評価が行われ、オペレーターのパフォーマンス向上も支援されます。