企業が理解すべきカスハラ指針素案の新しい見解と対策

カスハラの新たな定義とその影響

近年、企業が直面する課題としてカスハラ（カスタマーハラスメント）が挙げられます。この問題に対処するため、近々発表されるカスハラ指針素案は、その定義を大きく更新しました。これまで企業は来店者を「顧客」としてその範囲を定義していましたが、指針素案には取引先担当者、交渉相手、さらには施設利用者や近隣住民までもが含まれる可能性が示されています。この見直しにより、企業は従来の常識を超えた新たな視点で顧客を捉えなければなりません。

新しい顧客の定義

指針素案が提起した重要なポイントは「誰が顧客なのか」という問いかけではなく、「どこまでが許容範囲なのか」ということです。これにより企業は、自社の顧客層を細かく分析し、その中でのハラスメントをどのように管理すべきかを模索する必要があります。

具体的には、企業はどのようにしてBtoB取引先を含む顧客との関係性を築き、それに伴うリスクを軽減させるかという点が重要になります。特に、精神的攻撃や威圧的言動、さらには契約金額の著しい減額要求がどのようにカスハラとして捉えられるかを明確にしなければなりません。

企業が理解すべきカスハラの線引き

この指針は、企業が明確にすべき方針を提示します。管理職含む周知や研修の重要性はここにあります。カスハラが発生する環境を未然に防ぐためには、全職員がその認識を持つことが必要です。特に、講師として活動する小野純氏は、法律を実務に落とし込むことを重視しており、企業や教育機関での400回以上のハラスメント研修の実績があります。このような研修により、参加者が具体的な対策を学び、業務に活かせるようになることが期待されます。