電通グループが展開する新たなAIコンタクトセンターの魅力

電通グループが提供する次世代「AIコンタクトセンター」

国内電通グループの4社（電通デジタル、電通総研、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼ）が手掛ける新しい「AIコンタクトセンター」がついに登場しました。このソリューションは、国内外で高まる顧客期待に応えるために開発され、AIを駆使したコンタクトセンターの革新を目指しています。

「AI For Growth2.0」に基づく戦略

2025年に掲げられた独自のAI戦略「AI For Growth2.0」には、業務効率化や顧客価値の向上など二つの柱が存在します。この戦略に基づく新たなソリューションは、これまで以上に多様化し高まり続ける顧客接点に応じた高度な対応力を提供します。具体的には、迅速な回答や共感に基づく対応、24時間いつでも対応可能なシステム、さらにはグローバルな言語対応も可能です。

一方で、企業はオペレーターの負担増や人材不足、それに伴う品質のばらつきなどの課題にも直面しています。このような問題に対処するため、AIの導入が進められています。これを受け、電通グループは「AIコンタクトセンター」を通じて、これらの課題を解消し、顧客満足度の向上を図ることを目指しています。

ソリューションの特徴

「AIコンタクトセンター」にはいくつかの具体的なソリューションが組み込まれています。まず第一に、AIエージェントを導入し、顧客の過去の問い合わせ内容を解析することで、24時間365日、個別の問題に対するパーソナライズされた解決策を提示します。

次に、業務効率化を実現するために、定型業務の自動化が進められます。これには、音声認識技術を活用した通話内容のリアルタイムでのテキスト化や要約が含まれ、後処理にかかる時間が大幅に短縮される見込みです。

また、オペレーターの体験を向上させるために、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスを取り入れることで、スキル平準化や新人の教育効率化を図ります。加えて、オペレーターが持つ感情を分析し、ストレスの検知や離職率の低下に向けた取り組みも進行中です。

最後に、蓄積されたデータを活用し、マーケティング施策に活かすことで、クライアント企業の事業成長もサポートします。顧客インサイトの理解を深めることで、より精度の高いパーソナライズ提案が可能となり、結果として顧客体験の向上に寄与します。

課題を克服するためのAI活用

国内電通グループは、「AIコンタクトセンター」を通じて自動化のみならず、人間の判断力や共感力を引き出すために「拡張」としてAIを活用していく考えです。持続的な成長を促すための協働モデルやデータに基づく意思決定を進めることで、クライアント企業の価値を一層高めることが期待されています。

電通グループが推進する「AI For Growth」によれば、AIと人間の知識の相乗効果が顧客や社会全体に新たな価値を提供するための鍵となるとされています。この新しいシステムの導入は、今後のビジネス環境における効果的な手段として、ますます重要性を増していくことでしょう。