顧客の声を最大限に活かす新サービス「VOC活用コンサル」の登場

新サービス「VOC活用コンサル」の全貌

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、顧客体験（CX）を向上させるための新たなコンサルティングサービス、「VOC（Voice of Customer）活用コンサル」を発表しました。このサービスは、顧客からのフィードバックを戦略的に活用し、ビジネスの向上につながることを目指しています。

「VOC活用コンサル」とは？

CTCの「VOC活用コンサル」は、コンタクトセンターに蓄積される通話録音などのデータを生成AIで分析します。これにより、顧客の不満や要望を可視化し、隠れたニーズを発掘することが可能になります。具体的には、顧客が抱える問題点や新しいニーズを把握することで、業務の効率化やお客様へのサービス改善に繋げる支援を行います。

課題と背景

多くの企業がコンタクトセンターのFAQを整備しようと試みていますが、それでも問い合わせ件数の減少や自己解決率の向上に繋がっていないという現状があります。その原因として、何を、どのように改善すれば結果が得られるのかが明確ではなく、現場だけでの対応には限界があることがあります。そのため、顧客の声を有効に戦略的に分析・活用する必要が強く求められているのです。

CTCのアプローチ

CTCでは、これらの課題を解決するために「VOC活用コンサル」を導入しました。生成AIを利用し、通話録音から得られるテキストデータを迅速に分析。顧客が直面しているペインポイントを特定するほか、新たなサービスや商品に対するニーズを掘り下げることができます。

FAQ類似度分析

本サービスの特徴的な機能の一つに「FAQ類似度分析」があります。これは、顧客の問い合わせ内容と既存のFAQとの関連性をAIで照合し、スコア化することにより、FAQがどの程度顧客の質問に応じているかを数値化するものです。これにより、回答内容のわかりやすさや導線の自然さなどの観点から具体的な改善点を抽出し、CX向上に結びつくアクションを提案します。このプロセスを通じて、電話問い合わせ件数を約20％削減し、自己解決率の向上を助けます。

さらに広がる機能

加えて、CTCの「VOC活用コンサル」には、応対の質を評価する「応対評価」や、過去のデータから重要な情報を抽出する「マイニング」、新しいFAQを生成する「FAQ生成」といった機能も搭載されています。これにより、コンタクトセンターが直面する様々な課題を克服するための支援を行います。また、音声データをテキスト化する仕組みを持たない企業に対しても、通話録音データをテキスト化するサービスを提供することが可能です。

今後の展望

CTCは、コンタクトセンター分野での豊富な経験を基に、AIを駆使してこのサービスのさらなる充実を目指します。今後は、メールやチャットなど、他のチャネルにおいてもサービスを拡大し、顧客体験の向上や顧客満足度の最大化に寄与していく方針です。

まとめ

CTCの「VOC活用コンサル」は、顧客の声を生かした新たなアプローチで、企業のサービスや業務の向上を実現するための強力なツールです。顧客の不安な声や期待を受け止め、その情報をもとに具体的な改善策を導き出すこのサービスは、顧客体験の質を向上させるだけでなく、企業の競争力を大きく引き上げることでしょう。

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