アルティウスリンクとELYZAが生成AIで新たなコンタクトセンターを提供へ

アルティウスリンクとELYZA、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターを共同開発

アルティウスリンク株式会社と株式会社ELYZAが、生成AI技術を駆使した次世代のコンタクトセンターの開発に向けた協業を開始しました。この取り組みは、企業や自治体のビジネス変革（BX）を推進することを目的としています。特に、顧客接点の多様化に伴い、シームレスで個別化された顧客体験の提供が求められる中で、生成AIによる効率化が期待されています。

1. 背景と目的

顧客との関係を強化するためには、スムーズで柔軟な対応が不可欠です。限られたリソースの中で、生成AIを導入し、業務プロセスをデジタル化することが重要です。この点で、ELYZA社は東京大学の松尾豊教授が立ち上げたAI企業であり、国内において大規模言語モデル（LLM）の研究と実装において広く知られています。同社の「ELYZA LLM for JP」シリーズは、最新モデルで700億パラメータを持ち、「GPT-4」を上回る性能を誇っています。

一方、アルティウスリンクは、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を展開し、多様な産業に対し高付加価値なサービスを提供しています。圧倒的なスケールのコンタクトセンターリソースを有し、顧客体験（CX）の向上に取り組んでいます。

2. 本協業の主な取り組み

この協業において、アルティウスリンクは顧客応対などの業務プロセスを効率化させるために、ELYZAのLLMを活用したアプリケーションの共同開発に乗り出します。具体的には、顧客応対の後処理業務における生成AIの活用に関する実証実験が行われ、入力結果の要約や分類において高い精度が確認されています。これにより、業務効率が最適化され、より付加価値の高い顧客対応が実現します。

3. 期待される効果と未来の展望

現時点では、生成AIによる応対履歴の要約や分類の結果として、そのまま利用できるデータが高い割合で登場しており、微修正によっても多くのデータが活用可能です。今後は、「Altius ONE for Support」などの新サービスを通じて、さらに多くの業界に特化した要約モデルの開発が進められます。

この協業によって、最終的には企業や自治体が抱える複雑な業務の改革を推進し、新たな顧客体験を創出することが期待されています。アルティウスリンクとELYZAは、生成AIを活用した業務改革の主体となるべく、今後もさらなる協力を続ける方針です。