パナソニックコネクト、Gainsightで顧客支援の強化を図る

パナソニックコネクト、Gainsight導入の背景と目的

パナソニックコネクトグループがGainsightのCustomer Success Platform（CS）を導入したことが発表されました。これにより、同社のSaaSビジネスユニットは、顧客定着および業務成長を支えるためのカスタマーサクセス基盤を強化します。

この導入は、特に「サプライチェーン」「公共サービス」「生活インフラ」「エンターテインメント」分野において、機器やソフトウェア、ソリューションを提供する中で重要な一手となるでしょう。

顧客定着の重要性

SaaSビジネスの成長に伴い、契約後の顧客維持がますます重要視されています。パナソニックコネクトのビジネスユニットは、顔認証ソリューションなどのクラウドサービスを展開し、リカーリング型ビジネスモデルへのシフトを図っています。このプロセスで、顧客の活用状況やフィードバックを集約する必要性が高まっていました。

しかし、これまでのアプローチでは、顧客情報がSalesforceなど複数のプラットフォームに分散しており、ヘルススコアの可視化も十分に行えていませんでした。担当者ごとにオンボーディングが異なるため、一貫性のあるサービス提供が求められていました。

Gainsight選定の理由

Gainsightの導入を決めた最大の要因は、既存の顧客基盤を活用できる点です。このプラットフォームは複数のSaaSプロダクトを管理し、ヘルススコアやダッシュボードを通じて顧客の状況を視覚的に把握することができます。また、既存のシステムとの連携も評価されました。さらに、Gainsightはグローバルなベストプラクティスを持ち、多様なワークショップやサポートを提供していることも、導入の決め手となりました。

今後の展望

これからパナソニックコネクトは、KPIに基づいたデータドリブンなカスタマーサクセスを推進します。具体的には、ヘルススコアを活用してリスクを早期に検知し、顧客の成果創出を支援します。また、顧客理解を深めるために、CSと営業の連携も強化していきます。

将来的には、コミュニティやナレッジの共有を通じて顧客の自走支援を促進し、AIを活用した商談データの活用も進めていく予定です。これにより、クラウドサービス事業の成長をさらに加速させていく方針です。

専任者のコメント

パナソニックコネクトのSaaSビジネスユニットでダイレクターを務める牛島敏氏は、「契約後のお客様一人ひとりに価値を届けるカスタマーサクセスを重要な経営テーマと位置づけています。Gainsightの導入により、属人化していたオンボーディングを標準化し、データドリブンな顧客支援を実現できると期待しています」と述べました。

Gainsightの代表取締役社長、絹村悠氏は、「パナソニックコネクトグループ様にGainsightが導入されたことを嬉しく思います。このプラットフォームを通じて、データに基づくカスタマーサクセスが実現し、事業成長が進むことを期待しています」とコメントしています。