顧客理解に関する実態調査、調査結果に見る企業の壁とその解決策

顧客理解に関する実態調査：企業の壁と解決策

調査概要

合同会社A&Cがネット調査を通じて実施した「顧客理解に関する実態調査」が注目を浴びています。本調査は、従業員1,000名未満の企業に勤める経営者やマーケティング責任者267名を対象に行われ、その結果が示す企業の現実とそれに伴う課題に焦点を当てました。

調査結果の要約

調査結果から明らかになったのは、実に80%の企業が「顧客に選ばれる理由」を客観的にデータで説明できていないという事実です。この中で特に目を引くのが、経営者とマーケティング担当者の認識の違いです。経営者の数多くは「考えたことがない」として真剣に顧客理解の必要性を認識していない一方で、マーケティング担当者は「社内の意見が一致しない」といった別の問題を抱えています。

役職別にみる顧客理解への温度差

経営者の69%が顧客インタビューを行ったことがなく、55%は「やろうと思ったことがすらない」と回答しています。一方、マーケティングチームでは65%が何らかの形で顧客インタビューを実施した経験があり、両者の間には大きな温度差が存在しています。この結果、役員やマーケティング責任者の91%がマーケティング施策の空振りを経験しているにもかかわらず、経営者はその影響を感じづらい様子が見受けられます。

問題の根源

調査から興味深いのは、経営者の47%が「顧客像」(ペルソナ)を構築していないことにあります。ペルソナ構築の大半が経験則に基づいて行われており、データに裏付けられたものではありません。しかし、マーケティング担当者はペルソナ作成においてよりデータに基づくアプローチを取っており、ここに明確な差があることが問題解決のカギとなってきます。

顧客インタビューの障害

顧客とのインタビュー未実施の理由を尋ねたところ、経営者の約69%がインタビューを行う考え自体がないと回答したのに対し、マーケティング担当者は「過去に数回インタビューを行った」という結果が見られました。さらに、顧客インタビューを行いたいが実施できていない理由としては、「時間がない」「気まずい」「スキル不足」が上位の要因として挙げられました。費用が理由とする回答はわずか5.6%と、顧客理解への障壁は資金よりも他の要素が影響していることが示唆されています。

空振りの実態

施策の成果が上がらない経験を持つのは現場の担当者が多数を占める一方、経営者はその傾向を実感しづらいという結果が浮かび上がっています。経営者以外の役職の91%は成果が出ない施策を経験している反面、経営者の60%に留まっていることからも、意思決定者としての認識が乏しい現状が顕在化しています。これが企業全体の意思疎通や施策実行に影響をもたらしています。

課題解決の方向性

この調査結果を受け、顧客理解の課題を乗り越えるためには、経営者が積極的に顧客インタビューを実施する文化を醸成し、マーケティング担当者との情報共有を強化する必要があります。また、顧客視点に立った施策実行のために、感覚に頼らずデータに基づく議論を促すことが重要です。

まとめ

顧客理解に関するこの調査は、企業における顧客意識の重要性を再認識させるものです。調査で示された顧客理解を阻む本当の壁を突き崩し、効果的なマーケティング戦略を構築することで、顧客に選ばれる企業への道が開かれるでしょう。この調査は、企業のマーケティング戦略の再考を促す強力なきっかけとなることが期待されます。

今後、顧客理解の向上に向けて取り組んでいく企業が増えていくことでしょう。