コンタクトセンターの進化を促す「FastHelp」と「Omnia LINK」の連携発表

進化するコンタクトセンターサービス

テクマトリックスとビーウィズが提携し、コンタクトセンター業務に新たな風を吹き込む連携を発表しました。この連携は、テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」とビーウィズのクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」が統合的に機能することを目指しています。両社の強みを融合させることで、顧客のニーズに迅速かつ効果的に応える体制を構築し、業務効率の向上を図るという目的が掲げられています。

現状の課題とニーズ

今日のコンタクトセンターは、顧客との接点が多様化しているため、迅速な対応や高い応対品質、そしてオペレーターの業務負荷軽減が求められています。多くの現場では、情報が分断されており、業務効率の低下や顧客対応データをうまく活用できないという課題が横たわっています。このような状況に対処するため、両社はそれぞれの技術を結集して新たな価値提供を行おうとしています。

連携の具体的な内容

1. CTI機能による効率的な応対

「Omnia LINK」を経由した電話の着信時に、自動で顧客情報が「FastHelp」にも表示され、オペレーターは待たせることなく、すぐに案内を始めることができます。この新しい着信ポップアップ機能により、業務の効率化が図られます。また、顧客番号をクリックするだけで電話を発信できる「クリックtoコール」機能も搭載され、誤発信を防ぎながら迅速な発信が可能になります。

2. 通話データの自動管理

「Omnia LINK」で録音された通話データは、「FastHelp」に自動的に関連付けられます。これにより、オペレーターはCRMの中で新たに通話録音を再生することができるようになります。また、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、「FastHelp」に自動的に連携することで、過去の会話履歴を簡単に確認できる便利さも提供されます。