カスタマーエクスペリエンスを一変させる顧客サービスの実態調査まとめ

モビルス株式会社が実施した「お客さま窓口の利用実態調査2024」は、現代の顧客サービスの姿を浮き彫りにしました。729名の全国の男女を対象に、顧客がお客さま窓口を利用する上での実態が調査されたこの報告書からは、主要なトレンドや顧客の不満の要因についての貴重な知見が得られます。

調査の背景

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）問題が注目されています。企業に寄せられるクレームの中には、強い口調での問い合わせがあり、これによりオペレーターの負担が増大し、離職率が高くなる傾向が見られます。そこで、顧客の使用動向を明らかにするために調査が行われました。この調査は、2019年から毎年実施され、顧客サービスの進化を追っています。

電話以外の問い合わせ手段が主流に

調査結果によると、従来は電話が主流だったお客さま窓口への問い合わせが、今や 40%にとどまっていることが分かりました。逆に、チャットやメールなどのノンボイス手段が60%のシェアを占めています。特に、チャットは70%の人が使用経験があり、高齢者層においてもその利用は広がっています。

顧客にとって、チャットの利点は「手軽さ」と「迅速な回答」にあります。しかし同時に、「的外れな回答」や「返信が遅い」という不満の声も挙がっています。このような不満は、顧客の購入意欲を減少させる結果を招いています。

顧客の不満の声

窓口対応に対する不満の声も多数見受けられます。「つながらない」「待たされる」という不満が40%と最も多く、電話料や通信料がかかることも35%以上が不満として挙げています。驚くことに、窓口への不満のために購入をやめた経験がある人は、人数でいうと約5割に上ります。

チャットの便利さと今後の可能性

若年層を中心に、チャットの便利さは広がっており、10代・20代では90%以上が便利だと感じています。ますますチャットを利用したい意向が増加しており、今後もその可能性が期待されています。特に、時間や場所を選ばない利点が支持されていますが、AIに対する不信感も存在します。

企業への期待

企業に対して最も求められるのは「人による対応」で、約60%がその重要性を訴えています。また、「夜間でも対応可能であること」や「Webサイトに情報があること」なども重視されています。販売やサービス利用に与える影響を考慮すれば、顧客サービスの利便性を改善することは、企業にとっての急務だと言えます。

まとめ

調査結果から、カスタマーエクスペリエンスの向上が企業収益に直結することが明らかになりました。顧客のニーズを把握し、効率的でフレンドリーなサポート体制を整えることが、今後のビジネス成長に不可欠です。企業はこの調査結果を参考に、より良いサービスを提供していく必要があるでしょう。

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