世界のカスタマーサポート改革を切り開くAI音声エージェントの可能性

お問い合わせ窓口の現場が抱える疲弊は、今や世界的な課題と言えます。この背景には、24時間対応への期待や顧客満足度の向上が求められる中で、従業員が高いストレスにさらされている実情があります。そこで、イレブンラボが提案するのが、AI音声エージェントを活用したカスタマーサポートの高度化です。これにより、業務負荷を軽減し、人間がより価値ある業務に専念できる環境を整えることができます。

カスタマーサポートの構造的課題

カスタマーサポートは、コミュニケーションや対人スキルが求められる一方で、精神的な負担が大きい職種とされています。その背景には、米国労働統計局が指摘するように、カスタマーサービス関連の職業の離職率が全産業平均を上回っている現実があります。また、英国のHealth and Safety Executive（HSE）では、顧客の感情に合わせて自分の感情をコントロールする「感情労働」が強いストレスとなり、健康問題のリスクを高めると警告しています。

これらの要因により、カスタマーサポートは採用から定着、健康管理にいたるまで多くの課題を抱える職種と認識されています。

24時間対応への負担

デジタル社会の進展により、顧客はいつでもサポートを受けられることを期待しています。しかし、24時間体制を実現するためには、夜間シフト、多拠点運営、外部委託といった追加コストが発生し、運営負担が増大します。これにより、応答待ち時間や応対品質のばらつき、オペレーターの疲弊が発生しやすくなります。

通常の自動音声やチャットボットは、機械的な応対に留まり、顧客不満を引き起こすことが少なくありません。そのため、柔軟な対応が求められるのです。

AIエージェントの導入

イレブンラボのAIエージェントは、自然な音声対話を可能にし、企業の応対マニュアルを学習しながら顧客の問い合わせに適切に応じます。これにより、基本的な問い合わせの自動解決、24時間対応の実現、そして人間のオペレーターへ適切なエスカレーションが可能になります。

AIは、すべての業務を代替するのではなく、「人間とAIの最適な役割分担」が重要です。これにより、顧客は待たされることなく迅速に必要な情報にアクセスできるようになります。

大手BPOの導入事例

世界最大級のカスタマーサポートBPO企業であるTeleperformanceは、イレブンラボの音声技術を導入し、多言語対応の強化を進めています。AIによる音声生成や翻訳がオペレーターの負担を軽減し、顧客満足度の向上に寄与しています。そのほかにも、SaaS企業や教育プラットフォームでのサポートコンテンツ音声化自動応答への活用が進行中です。

McKinsey、IBM、Gartnerなどによる調査では、AIによって問い合わせの60〜80％を自動化できる可能性が示唆されており、今後も企業はより高度な業務に専念できる体制へと移行していくでしょう。

AI導入に対する認識の変化

AI導入に対し、雇用への影響を懸念する声も聞かれますが、カスタマーサポート現場では人手不足が続いており、AIは持続可能な運営を支えるインフラとして期待されています。AIエージェント導入により、企業は人材定着率や応対品質の安定、コスト最適化を同時に実現できるとされています。

イレブンラボは、AI音声技術の開発に注力し、顧客への迅速な情報提供を実現できる未来を描いています。顧客は煩わしさから解放され、スムーズなコミュニケーションが可能になるでしょう。

イレブンラボの概要

2022年に設立されたイレブンラボは、AI音声の技術革新を進める企業であり、フォーチュン500企業の75%以上に利用されています。ボイスオーバーの大量生成や、30以上の言語での対話型AI音声エージェントの構築を支援しています。業界での評価額は110億ドル（約1.5兆円）を超えており、今後も技術革新が期待されています。ぜひ、公式サイトやSNSを通じて最新の情報を確認してください。

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