Salesforce「Open CTI」廃止に向けた移行支援サービスのご案内

Salesforce「Open CTI」廃止に向けた影響調査と移行支援

フロッグウェル株式会社は、2028年2月28日をもって廃止が予定されているSalesforceの「Open CTI」に関連する影響調査と、新たにSalesforce Voiceへの移行支援サービスを開始しました。

1. Salesforce Open CTIとは

Salesforceの「Open CTI」とは、Salesforceと外部電話システムを連携させるための仕組みであり、幅広く利用されています。具体的には、着信ポップアップ、クリック発信、通話ログ記録などの機能により、コールセンター業務が効率化されてきました。しかし、このOpen CTIは2028年に廃止されるため、それに依存する企業は転換を余儀なくされています。

2. 移行の必要性

Open CTIの廃止後は、従来利用していた機能が動作しなくなるため、企業は早急に新たなシステムへの移行を計画する必要があります。移行を行わない場合、多くの業務が停滞する恐れがあるため、特に影響を受ける可能性が高い着信ポップアップや通話ログ記録などの機能を見直すことが求められます。

3. Salesforce Voiceへの移行の利点

移行先としてSalesforceが推奨するのは、Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）です。このシステムは、電話、デジタルチャネル、顧客データを一元管理し、オペレーターが手間をかけずに複数のシステムを通して顧客に対応できる方式を提供します。

特長

- オムニチャネル連携：電話、チャット、メールといった複数のチャネルを統合して処理できるため、顧客対応の効率が向上します。
- データの一元管理：通話履歴や結果を顧客情報に関連付けて管理し、分析が容易になります。
- AIとの連携：通話データを活用してAI機能によるナレッジ提示や支援が可能となるため、顧客対応がよりスムーズに行えます。
- 操作性の向上：Salesforceコンソール上で電話業務を完結できるため、業務効率が格段に向上します。

4. 移行を考える際に重要なポイント

移行を進めるにあたっては、単なるCTIの置き換えではなく、次の観点での整理が重要です。現行のCTI利用範囲、利用部門、連携対象の選定、最終的な移行先製品の決定、そして運用影響の考慮が必要です。これにより、新たなシステムでも業務が滞らず滑らかに行えるような準備を進めることができます。

5. フロッグウェルのサポート内容

フロッグウェルでは、Salesforceと電話システム間の連携について豊富な実績を持ち、具体的なCTI製品の提供から、Salesforce Voiceへの移行検討、業務改善提案まで幅広くサポートしています。特にオムニチャネルの運用やAI技術の活用に関して、最適なソリューションを提供することが可能です。SanfranciscoのSalesforce電話連携を使用している企業様は、このタイミングでぜひフロッグウェルへお問い合わせください。