SBI損保が丸紅情報システムズと生成AIを活用し業務効率化を図る新たな試み

SBI損保と丸紅情報システムズが生成AI活用の新プロジェクトを開始

2023年、SBI損害保険株式会社と丸紅情報システムズ株式会社が共同で、生成AIを利用したリアルタイムの音声テキスト化ツール「Omnis」を導入することを発表しました。本プロジェクトは、SBI損保のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターにおいて実施され、顧客対応業務の迅速化と効率化を図ることを目的としています。

電話応対の重要性と課題

近年、顧客からの問い合わせはメールやチャットなど、さまざまなチャネルを通じて行われるようになりました。しかし、損害保険業界では、その特性上、電話によるコミュニケーションが依然として重要視されています。保険の補償内容は複雑で、事故などのトラブルに直面する際には、顧客が安心できるような寄り添いが必要です。そのため、電話応対の精度や効率性がこれまで以上に求められています。

Omnis導入による改善の可能性

「Omnis」は、通話音声をリアルタイムでテキスト化し、その内容を生成AIによって要約する機能を備えています。この技術により、オペレーターが通話後に手作業で行っていた業務を効率化し、記録の標準化を図ることができます。さらに、テキスト化された情報に基づいて関連の社内マニュアルを即座に表示することで、オペレーターが迅速で正確な応対を行えるようサポートします。

特に注目されているのは、管理者が顧客の感情値などをリアルタイムでモニタリングできることです。これにより、オペレーションの質を向上させるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、いざという時の対応に迅速さをもたらします。