返品を「損失」と捉えるな！EC運営の新常識のご紹介

2026年9月11日、オンラインで開催されたウェビナー「返品は『損失』か、『購買プロセス』か。— 返品・交換を前提としたEC運営のリアルと、その効果」が、EC業界で注目を集めています。このウェビナーは、購入体験プラットフォームを提供するRecustomer株式会社と、ファッションECのDROBE株式会社による共催イベントです。講演者にはDROBEの代表取締役COO・長井大輔氏が招かれ、返品を交換や再購入に活かす方法について具体的な戦略を提案しました。

返品率の新たな視点

EC事業者にとって、返品・交換は大きなコストとなっており、これまでは「いかに返品を減らすか」が重要視されてきました。しかし、EC特にアパレルやシューズの分野においては、サイズやフィット感を実際に確認することが難しいため、返品を前提とした安心感が購入を後押しする要因になるのです。

Recustomerが行ったデータ分析によれば、返品を経験した顧客のライフタイムバリュー（LTV）は、非経験者の約2.92倍に達しています。さらに、アパレル業界では、62社のデータから55.96%が返品から交換へと成功裏に展開したことが示されています。これにより、返品が必ずしも損失ではなく、むしろ次の購入機会につながるプロセスであることが明らかになりました。

ウェビナーの内容

ウェビナーは全60分で構成され、まず「なぜ返品・交換を前提にしたのか」という問いかけから始まります。その後、返品・交換が事業運営に与える影響や、適切な返品率との関わり方についての具体的な議論が行われました。最後には、Q&Aセッションが設けられ、参加者からの質問に対する答えが行われました。

DROBEの長井氏は、「返品をどう減らすかだけではなく、返品が起きた場合にも企業が利益を享受し、顧客体験を向上させる方法を考えるべきです」と強調します。

実践的なアプローチ

特に注目されたのは、DROBEが手掛けたニットシューズ「steppi」の戦略です。このブランドでは、返品・交換の設計と物流まで一括で支援し、顧客が試着するような体験を提供しています。このようなシームレスなプロセスは、企業にとっての売上機会を維持し、顧客満足度の向上にも寄与しています。

参加の価値

このウェビナーは、返品率を減らす施策に限界を感じているEC事業責任者や、サイズやフィット感への不安を抱えるアパレル・シューズECの担当者にとって、非常に有益な内容でした。物流や返品条件を再評価し、収益と顧客満足度の両立を考える上での食指を得ることができる場でした。

Recustomerの紹介

Recustomerは、顧客の購入体験を向上させるプラットフォームです。主に、追跡機能や返品・交換の自動化、試用購入、再オーソリなど多様なサービスを提供しており、ユーザーエクスペリエンスの向上を目指します。公式情報サイトでより詳細を確認できます。

このウェビナーのように、返品を「損失」と捉えず「購買プロセス」としてたしかに扱う新たな視点は、EC業界の今後の運営方法に影響を与えることでしょう。

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