BIZTELと感情カルテの連携がコールセンター業務を進化させる

クラウド型コールセンターシステムBIZTELと感情カルテが連携

東京都品川区に本社を構える株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）は、独自の感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」と、株式会社リンクが提供するクラウド型CTI及びコールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」の連携検証を完了したと発表しました。この連携機能の正式な提供開始は2026年1月を予定しています。

感情カルテの概要

「感情カルテ」は、コールセンター内のオペレーターや顧客の感情状態を視覚化するためのツールです。通話データから得られる情報を基に、オペレーターのモチベーションや業務の理解度、顧客満足度を分析します。

具体的には、オペレーターのストレスや不安を可視化するための「ココロの体温計」や、苦手な業務を明らかにする「ココロのスキルチャート」といった機能が搭載されています。このようにして得られたデータは、オペレーターに対する迅速なフォローや業務研修を行う際の参考になります。

BIZTELの特徴

一方、リンクが提供する「BIZTEL」は、国内で8年連続シェア第1位を誇るクラウド型のCTIシステムです。1席から数百席以上まで、さまざまな規模に対応可能で、業界を問わず2,000社以上の企業で利用されています。通話品質が高く、安定したシステムとセキュリティ面でも高い水準を維持。生成AIを活用した通話要約やカスタマーサポートの自動判定、ボイスボット連携の機能も備えています。

連携のメリット

この両者の連携により、BIZTELで収集された通話録音ファイルのデータが「感情カルテ」に転送され、そのデータがもとにオペレーターの心の変化が可視化されることが確認されました。スタッフがどのように業務に対して向き合っているのか、また顧客に対する満足度がどのようであるかをより詳細に理解できるようになります。

この結果として、オペレーターは自分の強みや弱みを知ることができ、研修や業務の割り振りに活かされたり、心理的な変化に対する適切なフォローが可能になります。更には、顧客満足度の算出も通話データから行えるため、より客観的で効率的な評価ができるようになります。