ベルーナがContentsquare導入で顧客ニーズに応えるオンライン体験を実現

ベルーナの新戦略：顧客ニーズに応える通販サイトの実現

株式会社ベルーナが運営する「ベルーナ Online Store」は、顧客体験の向上を目指し、Contentsquareというデジタル顧客体験アナリティクスプラットフォームを導入しました。これにより、同社は単なる「商品の魅力を伝える場」ではなく、「お客様のニーズに応える場」としての進化を果たそうとしています。

ベルーナは1968年に創業され、長年にわたり「顧客志向・顧客密着」を理念に掲げて、多様な商品とサービスを提供しています。その製品は衣服から食料品、住居、そして遊びに至るまで幅広く、特にレディースアパレルにおいては多様なブランドを展開していることが特徴です。

最近の市場環境の変化の中で、顧客の期待やニーズも多様化しており、それに応じてオンラインストアのユーザーエクスペリエンス（UX）を改善することは極めて重要です。しかし、従来のアクセス解析ツールでは、得られる数値だけを元に仮設を立てて改善策を考えることに課題があったといいます。

Contentsquareの導入効果

新たに導入されたContentsquareは、ユーザーがどのようにサイトを利用しているのかを可視化し、数値だけでなく情動に基づく洞察を得ることができるツールです。これにより、運営チームは仮説に基づく改善策ではなく、実際のお客様の行動に基づいた具体的な施策を立案することができるようになりました。たとえば、ページごとの「魅力度」を示す独自の指標を用いて、顧客のニーズがあるコンテンツを特定できるようになっています。

加えて、Contentsquareを通じて取得した情報を元に、どの程度の顧客が共通のフラストレーションを抱えているのか、またその改善によってどのような効果が得られるかをシミュレーションすることが可能になりました。これによって、PDCAサイクルの中に効果の算出を組み込むことが容易になり、施策の優先順位を設定するのが簡単になったという声も聞かれます。

未来に向けての期待

ベルーナのEC事業本部のEマーケティング部、UXデザイン室の係長である清水庸平氏は、「以前はお客様の行動をページを閲覧しているという程度までしか分析できませんでしたが、Contentsquareの導入によってサイト内行動を詳細に可視化できるようになり、今まで得られなかった気づきをもたらされています」とその効果を語ります。今後はこのツールを活用し続け、ますます精度の高い分析と改善活動を行っていくことが期待されています。

Contentsquareは、AIによるクレバーな分析とコラボレーションを通じて、ブランドとのさまざまなオンライン接点における顧客のジャーニーを的確に捉えることができるプラットフォームです。これによって、企業は変化し続ける顧客の要望に迅速かつ柔軟に対応することが可能になります。

ベルーナは今後ともContentsquareを駆使し、オンラインストアとしての顧客への提供価値を向上させ、より多くのお客様に愛されるサイトを目指していくことでしょう。