コンフォートブランド99ホテル、AIエージェント導入で顧客対応を強化

コンフォートブランド99ホテルがAIエージェントを導入

株式会社チョイスホテルズジャパンは、全国に展開するコンフォートブランドの99ホテルに、AIエージェント「Hosport」を2026年4月より導入することを発表しました。この取り組みは、顧客からの問い合わせに対して即時に回答を行うことを目的としています。年々増加する問い合わせ件数を効率的に処理し、ホテルスタッフがお客様との接客に集中できるような体制を構築します。

AIエージェント導入の背景

チョイスホテルズは、宿泊需要の回復と訪日外国人観光客の増加に伴い、2025年度には年間13万件以上の問い合わせを扱っています。さらに、2030年度にはその件数が約22万件に達すると予想されています。この状況に対応するため、多言語での迅速なサービス提供が求められています。

「Hosport」の導入によって、言語の壁を超え、多様な言語でのお客様の問い合わせにスムーズに対応できるようになります。また、AIが導入されることで、過去の問い合わせ内容を分析し、サービスの質を高めることも期待されています。

迅速な回答体制の構築

「Hosport」は、全国のコンフォートブランドホテルで実施される予定で、24時間365日体制で問い合わせに応じます。このシステムは、メール対応業務を最大90％削減し、スタッフが顧客一人ひとりに向き合う接客の時間を増やします。

実際、メールの返信には平均して約15分かかることが多く、問い合わせ件数の増加に伴い、返信までに時間がかかるケースもありました。AIを活用した自動化により、効率的な運用が可能となります。

AIエージェントの特徴

このAIエージェントは、Zendeskを基盤にしたホテル特化型の顧客対応プラットフォームを利用しています。約70％の問い合せに自動で回答できる見込みで、正確性と安心感を兼ね備えた顧客対応を実現します。

具体的には、AIによる自動応答を行った後、すべての回答内容は本部の専門部署によってモニタリングされ、必要に応じて手動での対応も行います。これにより、不確実性を避け、お客様に安心を提供します。

サービス向上に向けた取り組み

AIの導入で削減された時間は、今後、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスの強化や館内環境の改善、顧客満足度向上に向けた施策に再配分されます。この取り組みは、単なる業務効率化を超え、顧客体験の向上に繋がると考えられています。

導入スケジュールと今後の展望

導入は2026年4月から首都圏エリアで始まり、順次他の地域へと拡大していく予定です。最終的には2027年4月までに全店での導入が完了する見込みです。これにより、多様化するお客様のニーズや利用シーンに柔軟に対応できる体制が構築されると期待されています。

チョイスホテルズジャパンは、AIとホスピタリティの融合を目指し、より質の高い宿泊体験を提供し続けます。デジタル技術を駆使し、創出された時間やリソースを顧客満足度向上に再投資することで、安定したホテル運営モデルを確立していくでしょう。

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