AI電話受付で業務を効率化！ロカオプが新機能を発表

AI電話で業務の効率化を実現する新機能

株式会社ロカオプが最近発表した新機能「AIスマート取次機能」は、AI電話受付サービス「ロカオプデスク」を利用する企業において、業務効率を大幅に向上させるものです。この機能は、AIが人間の受付担当者のように振る舞い、お客様と担当者の間をスムーズに仲介することができます。これは、従来の電話対応におけるさまざまな課題を解決する内容となっています。

開発背景

近年、AI電話の普及が進む中、依然として存在していた「人への引継ぎ」の課題にロカオプは注目しました。AI電話は、営業時間外の受電やよくある質問への回答、予約受付などに対応してきましたが、人間による対応が必須のケースでは、転送後に負担が残ることが多くありました。具体的には、次のような問題が残っていました：

- お客様の負担: 担当者を探し、再度同じ説明をしなければならない場合が多く、一度の電話で解決しづらい。
- 担当者の負担: 問い合わせ内容を把握しないまま電話に出ることが多く、適切な対応が難しい。
- 企業側の負担: 不足情報や誤った対応先により、社内での再確認が必要になることが多々あった。

これらの課題を解決するため、ロカオプはAIが問い合わせ内容を把握し、適切な担当者と結びつく「AIスマート取次機能」を開発しました。

新機能「AIスマート取次機能」の仕組み

この新機能は、以下の３つのステップで動作します。

1. 問い合わせ内容の確認と対応先選定: AIオペレーターが電話相手の情報や問い合わせ内容を確認し、登録済みの担当者から、あらかじめ設定された転送条件に基づいて最適な対応先を選びます。さらに、営業時間外やアクセスに関する質問にはその場で応答します。

2. 要点の事前共有: 選定した担当者には、問い合わせ内容や電話の発信者情報が事前に共有され、担当者が電話に出る前に必要な情報を把握できます。これにより、よりスムーズな電話応対が実現します。

3. 必要な情報の確認と再取次ぎ: もし担当者が追加情報をお願いしたい場合には、AIが直接お客様に確認を行い、その情報を追加してから再度担当者に取次ぎます。このプロセスにより、不足している情報を的確に補完することが可能となります。

新機能のメリット

AIスマート取次機能は、お客様、担当者、企業の三者すべてにメリットをもたらします。具体的には：

- お客様のメリット: 担当者を探す手間が省け、同じ説明を繰り返すことが減るため、スムーズに問い合わせが進みます。
- 担当者のメリット: 電話に出る前に内容を把握でき、対応の判断がしやすくなることで、適切なサービスを提供しやすくなります。
- 企業のメリット: 一次受付の手順が統一されることで、業務中断を抑えることができ、全体の業務効率が向上します。

従来の転送方法との違い

このAIスマート取次機能は、単に定められた番号に電話を転送するのではなく、会話の内容に基づいて適切な担当者を選ぶ点が特徴です。これにより、事前に情報を共有し、受け手があらかじめ内容を把握した上で応答を行えるのです。従来の固定転送とは異なり、情報不足時にはAIが直接お客様に確認して再取次ぎするため、業務が滞ることなくスムーズに進行します。

今後の展望

今後、ロカオプは「ロカオプデスク」の利用状況をもとに、転送条件の調整や接続できないケースへの対応を改善していく見込みです。業種ごとの活用例や設定方法を蓄積し、各店舗や企業が自社の電話対応に最適な受け付け体制を確立できるよう支援します。

まとめとして、ロカオプは今後もAIによるスムーズな電話受付体験を追求し、電話をかける側と受ける側の両者にとっての利便性を高める努力を続けていきます。