デジタル相談窓口の構築でDX推進を加速する近鉄グループの取り組み

近鉄グループホールディングスがBacklogを活用したデジタル相談窓口の構築

近鉄グループホールディングス（以下、近鉄GHD）は、約250社という成員を有する大規模なグループです。最近、このグループはデジタル変革（DX）を推進するために、プロジェクト管理ツール「Backlog」を導入し、「デジタル相談窓口」を設置しました。この取り組みの全貌を見ていきます。

DX推進の背景

近鉄GHDでは、中期経営計画の中で「DX経営の推進」を重要な戦略として掲げています。しかし、250社という多様性のあるグループでは、各社が異なる特性やデジタル活用の成熟度を持つため、一律のアプローチが難しいという課題がありました。また、IT関連の相談が特定の担当者に依存してしまうことも問題でした。こうした状況では、必要な知識が適切に蓄積されず、異動によってノウハウが失われるリスクも高まります。

デジタル相談窓口の設立

このような課題を解消するため、近鉄GHDは「デジタル相談窓口」を設置しました。相談をタスクとして可視化し、対応履歴を組織の資産として蓄積する仕組みを構築しています。具体的には、グループ会社が相談を受ける専用フォームを用意し、その内容を自動的にBacklogに登録。相談のステータスを追跡し、対応の進捗が一目でわかります。

この運用により、従来のメールでのやり取りから、解決までをタスクとして管理する形に移行しました。ユーザーにとっても、誰がどの段階で対応しているのかを確認できるため、ストレスが軽減される効果もあります。

蓄積されるナレッジ

Backlogに登録されている相談内容や対応履歴は、組織の知識として活用されることが期待されています。過去の対応や判断を検索できるようになったことで、同様の問題が発生した際には迅速かつ正確に対処できるようになります。主要な担当者が異動した場合でも、Backlogのログが業務の引き継ぎに役立ちます。

さらに、事務局は相談内容を整理し、必要な部署へと適切にアサインする体制を整えました。また、手順書や説明会を通じて運用の定着化に努めています。