カラクリ、業務効率化を目指す新AIボイスエージェントを発表

カラクリが提供する新たなボイスエージェントとは

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門）は、AI技術を駆使した新製品「KARAKURI voice agent」を発表しました。この製品は、従来のコールセンターにおける電話応対を超えて、通話後のさまざまな業務処理（CRM連携、申請作成、チケット起票、メール送信など）までを自動化することが特徴です。さらに、業務の完結件数に基づくアウトカム課金モデルを採用することで、企業の負担を軽減し、現場の効率化を図ることを目指しています。

背景と業界の課題

最近の調査によると、コールセンターでの平均放棄呼率は12.2%にまで上昇しており、これは3年連続で悪化している状況です。また、通話後にかかる事務処理の時間も年々増加しており、現在では平均6分にもなっています。この状況は、電話対応の自動化が進んでも、実際の業務負荷に何ら変化がないことを示しています。

この問題の背景には、主に2つの要因があります。
1. 機能の限界: 従来のボイスボットは、単に受付やFAQ応答といった初期対策に留まっており、その後の処理はオペレーターの手作業で行われているケースが多いです。これでは、効率化が図れないのです。
2. ビジネスモデルの矛盾: 多くのボイスボットは通話件数や応答時間に応じた従量課金モデルを採用しています。これにより、問題が解決せず再度の電話が増えるとベンダーが得をする一方で、業務効率化が進むと減収となるという矛盾が生じていました。

KARAKURI voice agentの特徴

「KARAKURI voice agent」は、電話対応から後続の業務処理までを一貫して自動化するために設計されています。以下のような3段階の業務深度を持っています。

1. Level1（FAQ応答）: 一般的な質問に対して即時回答します。
2. Level2（ヒアリング＋後続処理）: 返品や交換の受付、定期便の変更などの申請業務をヒアリングから処理実行まで自動化します。本人確認を含め、必要な情報を収集し、CRMとも連携して処理を進めます。
3. Level3（リアルタイム認証＋処理実行）: 将来的には通話中にリアルタイムで本人確認を行い、さらなる高度な処理を実行できるようにすることを目指しています。

このような製品は、特にEC・通販、金融、保険など、多数の手続きが求められる業界において、顧客からの電話対応をスムーズにし、対応件数を減少させる役割を果たします。

アウトカム課金モデルの利点

カラクリの新しい課金モデルは、単に応答した件数ではなく、業務が自動的に完結した件数に基づいて料金が発生する成果連動型のものです。これにより企業とベンダーのインセンティブが一致し、真の業務効率化とコスト削減が実現できるにも関わらず、国内では先駆けた試みとなります。

現在、カラクリは数社と共にこのアウトカム課金モデルの実証実験を行っており、今後もその進捗を発表する予定です。

代表取締役のコメント

小田志門CEOは、「私たちの目指すのはカスタマーサポートのエンパワーメントです。AIによる効率化は重要ですが、真に必要なのはオペレーターの判断構造を支援することです。この製品によって、電話対応業務の本質的負荷を軽減し、より多くの作業をAIが担当する未来を実現したい」と述べています。

このようにカラクリは、業界の構造そのものを変えるための挑戦を推進し、ボイスエージェントの導入を通じて真の業務効率化を目指しています。