新日本製薬、AI技術で顧客の声を革新しカスタマーサクセスを加速

新日本製薬株式会社（以下、新日本製薬）は、AI技術を利用したデータ戦略エージェント「AI Central Voice」を導入し、顧客の声（VoC）の収集・分析を自動化する取り組みを開始しました。これは、新日本製薬の主力ブランドである「パーフェクトワン」が9年連続でオールインワン市場のシェアNo.1を維持している中、さらなる顧客満足度向上を目指したものです。

新日本製薬は福岡県福岡市に本社を構え、化粧品、健康食品、医薬品の企画・販売を手掛けています。「Growth Next 2027」と題した中期経営計画の一環として、顧客の声を基にした商品開発の強化とロイヤリティ向上を目指しています。これまで同社のコールセンターでは、多量の通話データを手作業で扱っており、オペレーターが通話後に情報登録に追われていました。このアフターコールワーク（ACW）の負担が業務の効率性を阻害し、VoCの活用方法にも課題を抱えていました。

そのため、営業活動の最適化や商品開発、カスタマーとのコミュニケーションを向上させるための高精度なデータ収集と分析が求められていました。ここでAI Central Voiceの導入が決定されました。このAIシステムは、高度な音声データ処理能力を持ち、顧客の声や商談内容を自動的に抽出し、分類分析することが可能です。

AI Central Voiceの主な導入効果として、まずアフターコールワークの大幅な削減が挙げられます。オペレーターは通話内容を自動で要約・分類されることで、手作業の負担が軽減され、結果として業務効率が向上します。また、顧客の声を高精度で収集することで、商品改善や販促活動の最適化が図られ、それが売上向上にもつながります。

新日本製薬では、VoCをキーワードにしたデータ活用のサイクルを確立し、商品開発やサービス改善へと迅速に反映させる体制を整えています。このデータ活用基盤は、顧客のニーズに基づいた事業推進を加速し、企業成長のエンジンとして機能することを目指しています。

さらに、AI Central Voiceを活用することで、新日本製薬は今後もカスタマーサクセスの強化に努め、全社的なデータ活用推進を進める方針です。これにより、オペレーターはハンズフリーで顧客との対話に集中できる環境を作り、より質の高い対応を実現することが期待されています。

AI Central Voiceは、企業内に膨大に存在する非構造化データを価値ある情報に変換し、意思決定に直結する具体的な示唆を提供します。このプラットフォームの導入により、新日本製薬の顧客満足度は大きく向上することでしょう。