アルティウスリンク、地区宅便にボイスボット導入で顧客体験向上へ

アルティウスリンク、地区宅便にボイスボット導入の背景

2023年、アルティウスリンク株式会社（東京都渋谷区）が株式会社地区宅便（東京都練馬区）のカスタマーセンターに最新のボイスボット「Virtual Agent Voice」を導入しました。昨今、同社のカスタマーセンターは、急増する配達量に応じて、前年比200%という入電数に達しており、慢性的な人材不足が重なり、顧客からの問い合わせに対して十分な対応ができないという厳しい状況が続いていました。アルティウスリンクは、この課題に対処するため、繁忙期でも高い応答率を実現するための施策としてボイスボットの導入を決定しました。

ボイスボットの導入による成果

ボイスボットの導入によって、いくつかの顕著な成果が見られました。まず注目すべきは、一次対応の自動化による業務負荷軽減です。この新しいシステムにより、導入初期からオペレーター約1.5人分の業務が自動化され、これによってオペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになりました。この変化は、顧客側でも迅速な対応が実現され、利便性が向上しました。

さらに、ボイスボットが稼働することで、1件あたりの問い合わせ処理時間が平均150秒から120秒へと約20%短縮されたことも特筆すべき成果です。この迅速な対応により、繁忙期でも安定した応答率が保たれるようになり、顧客満足度の向上につながっています。

高度な音声設計とシナリオ最適化

アルティウスリンクと地区宅便の協力により、音声設計やシナリオの最適化も行われ、ボイスボットは非常に自然で使いやすいものとなりました。それにより、約80%という高い完了率を維持し、顧客にとってストレスの少ないサービス体験を提供しています。特に、異なる種類のダイレクトメールについて、どのような問い合わせが来るかを予測しながら、段階的に対応パターンを整えている点が評価されています。

今後の展望

今後の展望として、アルティウスリンクはボイスボットの品質向上を図りつつ、対象となる顧客層の拡大を目指しています。これによって、より幅広いニーズに応えられるサービスを実現しようとしています。また、最新のテクノロジーを駆使し、高度なオペレーションによって、顧客企業のビジネス成長と企業価値向上に寄与していく方針です。

結論

このボイスボット導入の事例は、顧客体験価値の向上を実現するひとつの成功事例と言えるでしょう。アルティウスリンクが掲げる「Total CX² Design Company」のビジョンを元に、今後も人とデジタルの融合を進め、より良いサービスの提供に勤しんでいくことが期待されます。顧客企業と共に持続可能な社会の発展に貢献する意欲を持つアルティウスリンクのさらなる進化から目が離せません。