データドリブン・カスタマージャーニーで顧客行動の秘密を解明する

データドリブン・カスタマージャーニーとは？

株式会社電通クロスブレイン（以下、電通クロスブレイン）は、顧客行動を深く理解するための新たなソリューション「データドリブン・カスタマージャーニー」を発表しました。この取り組みは、マーケティング戦略を進化させるための重要なステップとして注目されています。

1. 従来型カスタマージャーニーの課題

従来のカスタマージャーニーは、主に購買プロセスに基づく階層的なモデルと、定性的な調査に頼るアプローチが中心となっていました。これらの手法は、顧客行動の複雑さに対応できず、実際の顧客体験を十分に反映することが難しいという問題がありました。

例えば、「認知 → 興味 → 検討 → 購入」というフレームワークは比較的容易に適用できますが、現実の顧客行動はこれよりも遥かに多様です。

さらに、定性調査では担当者の主観に偏った結果が出るリスクもあるため、真の顧客の動きが見落とされることが多いのです。デジタル行動データを使ったアプローチも、オンラインのみの行動に依存してしまい、オフラインでの影響を計りかねるという問題があります。

2. データドリブン・カスタマージャーニーのアプローチ

データドリブン・カスタマージャーニーは、顧客が行動する過程から得られる大量のデータを機械学習アルゴリズムにかけます。この手法では、顧客がジャーニーのゴールに達成するまでの行動を時系列で追跡し、背後にある目的や動機の解明を目指します。

具体的には、例えば「ブランド名検索」という行動があった場合、その背後にある真の意図を文脈から抽出することが可能です。単なるデータの羅列ではなく、顧客の行動の隠れた意味を読み解くことで、よりリアルなカスタマージャーニーが構築されます。

3. 実際の成果と提供価値

この新しい手法によって、電通クロスブレインは実際のプロジェクトで得られたデータをもとに、より効果的なカスタマージャーニーを提示しています。

例えば、小売業のプロジェクトでは、店頭で商品確認後に検索を行う顧客の行動パターンを把握し、店舗とオンラインがどのように連携しているのかを明らかにしました。これは従来の考え方とは大きく異なり、実際の顧客行動に基づいた新たなインサイトを提供しました。

また、高価格商材に関するプロジェクトでは、購入に至るまでの顧客行動を解析し、顧客特性に応じたタッチポイントや訴求内容を特定。これも成功した事例の一つです。

4. まとめ

データドリブン・カスタマージャーニーは、顧客行動を知るための新たな道を開くものです。この手法により、従来のカスタマージャーニーにおける課題が解決され、企業は顧客理解を深め、より効果的なマーケティング施策を展開できるようになります。今後、電通クロスブレインはこの技術を用いて、顧客体験の向上や企業の持続的成長に貢献し続けます。