カウネット、CX向上のために「RightSupport by KARTE」を導入し顧客体験を革新

カウネット、顧客サポートを革新する新戦略を発表

カウネットは、全ての働く人々に価値ある体験を提供することを目指して、顧客サポートを強化する新たな取り組みとして「RightSupport by KARTE」を導入しました。この新しいシステムは、ECサイトにおける顧客体験価値（CX）の向上を狙いとしています。

導入背景と目的

「カウネット」は中小規模事業所向けのオフィス用品通販サービスを提供しており、数多くの顧客に利用されています。現在、ECサイトでは顧客体験のさらなる向上を図るため、ノンボイスチャネルの再構築を進めています。ノンボイスチャネルとは、FAQやチャットボット、メールなど、音声を使用しないサポートのことを指します。これにより、顧客データや生成AIを駆使して、顧客のニーズや困りごとを的確に把握し、より良いサポートを提供することを目指しています。

「RightSupport by KARTE｣の特長

「RightSupport」は、顧客の困りごとに合わせた最適なサポートチャネルへ迅速に繋ぐためのシステムです。カウネットは、これまでコンタクトセンターを通じて、多様なサポートチャネルを提供してきましたが、正確な情報提供をすることが難しいケースもありました。そこでこの新たな仕組みを導入し、顧客が直面する問題に対して効果的な解決策を素早く提示できるようにしたのです。

提供される具体的なサービス

「RightSupport by KARTE」の導入によって実現できた具体的な施策の一環として、生成AIを活用した「ライブアシスト」機能があります。この機能は、顧客が問い合わせフォームに入力をしている際にその内容をリアルタイムで分析し、入力が完了する前に適切な解決策を予測して自動的に表示します。これにより、顧客は迷うことなく必要な情報を手に入れることができるのです。

加えて、問い合わせの発生頻度が高い画面にはチャットボットを配置し、その場で直接質問に対するサポートも行っています。これにより、お客様の疑問を即座に解消し、よりスムーズにサポートを受けられる環境が整えられました。

今後の展望

今後、カウネットはECサイト上で得られた顧客データを積極的に活用し、ノンボイスだけでなく電話対応なども含めたコンタクトセンター全体で一貫したサポート体験を提供する予定です。これにより、お客様一人ひとりにカスタマイズされたサポート体験の向上を図るとしています。

この取り組みにより、「カウネット」は顧客の問い合わせ前に問題を解決する「先回り解決」を推進し、顧客体験全体を通じてさらなるCXの向上に努めていく構えです。全ての働く人々に対して、より価値ある体験を提供するための新たな挑戦が始まっています。