ServiceNowが提供する新AI機能「Xanadu」で業界のDXを加速

ServiceNowは、2024年9月10日に「Xanadu」という最新のNow Platformリリースを発表しました。このリリースでは、業界ごとのニーズに応じた新たなAI機能が充実し、特にカスタマーサービスの向上を目指しています。新機能は、テレコム、メディア、テクノロジー、金融サービス、公共機関など、さまざまな業界での業務効率を高めるために設計されています。

新たに追加されたNow Assistは、生成AIを活用することで、顧客サービスに関連する課題を解決する力を持っています。特に金融サービス業界では、Visaと提携したServiceNow Disputes Managementが組み込まれ、複雑なカード紛争の処理が大幅に簡素化されます。これにより、銀行や保険会社では生産性の向上と顧客満足度の増加が期待されます。

小売業においても、Retail OperationsとRetail Service Managementソリューションが提供されており、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを実現します。この統合されたエコシステムは、店舗従業員、マネージャー、顧客、本社職員、技術者間の連携を強化し、業務効率を高めることを目的としています。

ブレイク・マコーネル氏、ServiceNowの業界別製品担当VPは、今や汎用的なソリューションでは対応できない今日のビジネス環境において、特定の業界ニーズに応じたソリューションの重要性を強調しています。彼の言葉を借りれば、「ServiceNowは、AIを駆使したソリューションの構築を進めることで、業界の慢性的な課題に対処し、迅速かつ効果的にソリューションを提供する」ことを目指しています。

IDCのリトゥ・ジョティ氏も、生成AIを導入することで各業界の組織が新たな生産性と顧客満足を引き出し持続可能な成長を促進することが可能だと述べています。調査によると、顧客の70%はカスタマーサービスに満足しない場合、他のブランドに移行する可能性があると回答しています。これは企業にとって非常に重要な警告です。

特にテレコムやメディア業界では、Now Assistを活用した新機能が導入されており、顧客対応を迅速かつ正確に行うための支援をします。これにより、顧客の問題を早期に解決し、その体験を向上させることができるのです。

さらに、公共機関向けのNow Assistは、食糧支援や医療など、生活に密接に関わる行政サービスの提供をより迅速に行う手助けをします。AIが生成した要約を通じて、職員は関連情報を迅速に追跡し、住民の期待に応えるための支援を提供します。

小売業のエコシステムの中でも、従業員が本来の業務に集中できるように役立つ新機能が導入されており、AIと自動化の活用で日々の業務を正常化することができます。今後、小売業務がよりスムーズに運営され、顧客の業界における満足度向上が図られることが期待されます。

Retail Operationsは、店舗従業員が直面する日常的な業務を効率化し、より多くの時間を顧客サービスに充てることができるよう設計されています。この新しいプラットフォームは、従業員間のコミュニケーションを強化し、全体の業務効率を向上させることを目的としています。これにより、小売業の未来がますます明るくなることでしょう。

これらの新機能がServiceNow Storeで即時提供されることが決定され、顧客にとっては利用しやすい環境が整いました。今後もServiceNowの革新が、さまざまな業界の成長に貢献することが期待されます。