生成AIの拡大が業務プロセスに与える新たな課題とは

生成AIの拡大が業務プロセスに与える新たな課題

近年、企業の現場で生成AIの利用が急速に拡大しています。これは業務効率化や生産性向上を目指す企業にとって、大きな進展といえます。しかし、その一方で「業務プロセスのブラックボックス化」や「判断基準の属人化」といった新たなリスクも浮上しています。

一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）が実施した調査によると、業務で生成AIを利用した227名のビジネスパーソンの中で、なんと34.8%が自身の業務を引き継げないと回答しています。この背景には、AIの出力をどのように利用し、修正したかを他の人々に伝えることが難しい現状があります。

業務プロセスのブラックボックス化

生成AIを使った業務では、完成した資料や提案書を周囲に共有したとしても、その背後にあるAIへの指示内容や出力の選択・修正理由が取り残されることが多いのです。これにより担当者が異動や休職をした際、後任は同じ判断をすることが難しくなる場合があります。このような「属人化リスク」は、企業にとって大きな危機となり得るのです。

また、調査結果からは「引き継ぎ困難者」の多くが週数回以下のライトユーザーであることが分かりました。毎日生成AIを使用している層のほとんどが「引き継げる」と自信を持っているのに対し、ライト層ではその逆の結果が出ています。これにより、業務の属性やスキルの継承が難しくなり、組織内での情報の非対称性が生じる危険性があります。

判断基準の共通化の必要性

調査では、経営層が「判断基準は共通している」と過信する一方で、現場の社員の半数以上がそれに疑問を抱いているという矛盾した結果も浮き彫りになりました。経営陣が思っている以上に、実際の現場では共通の判断基準が存在しないことが多いのです。この乖離は業務の進行に多大な影響を与えるでしょう。

特に技術の伝承が難しく、年代による生じる「OJT・技術伝承のねじれ」が問題視されています。20代の若手社員は「対話の機会が増えた」と感じている一方で、50代以上のベテラン層はそれが減少していると考えており、両者の意識にギャップがあることが伺えます。

結果としての新たな経営課題

このような新たな業務課題は、リスク管理や事業継続計画（BCP）の観点からも見逃せません。企業が「説明できない組織」になることのリスクを、経営陣は真剣に考慮する必要があります。特に、AIを活用した情報発信や判断に対する過信は、重要な危機管理を損なう恐れがあります。

11月13日には、これらの課題について「シン・属人化」というテーマでセミナーが行われます。自社の業務プロセスを見直し、どうすれば引き継ぎがスムーズに進むのか、その道筋を探ります。どのように生成AIを導入し、チーム全体での記録を共有するかは、これからの企業運営には必須のテーマです。

まとめ

生成AIの進化は、一方で業務プロセスの効率を高めると同時に、情報の伝承や組織の一貫性を脅かす要因ともなり得ることが分かりました。企業は今こそ、これまでの業務の進め方を見直し、全社的な共通の判断基準の確立と、その伝承について真剣に考える必要があります。今後、業務効率化を推進する中で、世代間のギャップを乗り越え、持続可能な組織を築くための取り組みが求められます。