Zendeskが発表した新AIプラットフォームで顧客サービスが変革！

Zendeskが新たに発表したAIプラットフォーム

2023年10月、株式会社Zendeskは、顧客体験（CX）を根本的に変える新しいサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を発表しました。このプラットフォームは、特にカスタマーサービスの現場で活用され、質の高い問題解決を実現するために設計されています。

プラットフォームの構成

「Zendesk Resolution Platform」は、以下の5つの主要コンポーネントで構成されています。

1. Zendeskエージェント
次世代AIエージェントは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応し、すべてのやり取りが慎重に解決されるように設計されています。特に、複雑な問い合わせにも柔軟に対応し、学習し続けることで真の問題解決が可能になります。

2. ナレッジグラフ
50,000以上のナレッジベースからなるこの機能により、企業は自身のナレッジソースを簡単にインデックス化し、活用できます。また、生成AIを使用して過去のチケットを分析し、適切な情報を迅速に提供することができます。

3. アクションとインテグレーション
ノーコードのアクションビルダーを利用することで、自社のシステムとエージェントのワークフローを簡単に接続・automationできます。これにより、必要なサービスワークフローを効果的に作成可能です。

4. ガバナンスとコントロール
AIエージェントの思考回路をリアルタイムで可視化し、AIがどのように問題を解決するかを監視します。これにより、問題解決の精度が向上します。

5. 測定とインサイト
AIの運用状況を一元管理し、主要な指標を表示するAIインサイトハブを搭載。AI主導による改善提案を提供します。

新たなサービスツールの展開

Zendeskは、エンタープライズ向けの「Zendesk Contact Center」およびAIによる「Zendesk従業員サービス Suite」も発表されました。「Zendesk Contact Center」は、AWSを基盤にしており、音声機能が強化されています。これにより、迅速かつ効率的なカスタマーサービスを実現します。

「Zendesk従業員サービス Suite」は、情報システム部門や人事部門向けに設計されたもので、AIを活用した直感的なサービスを提供します。これにより、導入もスムーズで、迅速な問題解決をサポートします。