AIを駆使した通話品質管理システム「Dr.Tel」の運用開始

近年のテクノロジーの進化により、様々な業界で自動化が進んでいます。その中でも特に注目が集まるのが、株式会社ALL CONNECTが導入したAI通話品質管理システム「Dr.Tel」です。従来、人間が行っていた通話の品質評価をAIによって自動化し、業務効率を格段に向上させる取り組みが始まっています。

「Dr.Tel」の概要

「Dr.Tel」は、通話録音データを使ってAIが自動的にスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。各コールセンターの評価基準に合わせて評価項目を変更できるため、細かなカスタマイズが可能です。また、そのプロセスは極めてシンプルで、個人スコアや改善点、部署ごとの評価、さらには評価の推移を一目で確認することができます。

自動化の成果

株式会社スタジアムと共同で開発された「Dr.Tel」は、高い評価精度を持つことで知られています。ALL CONNECTの評価基準をAIに再現させるため、スタジアムは様々なAI技術を駆使して設計しました。その結果、評価者による人間の評価とAIの結果がほぼ一致するという高い精度を実現しました。テスト運用においても、AIのスコアとコミュニケータのスキルとの間には一定の相関関係が見られ、正式な運用を開始する運びとなったのです。

ユーザーの声と期待

ALL CONNECTの品質管理・応対評価部門の藤村部長は、今回の「Dr.Tel」導入に対して高い期待を寄せています。業界内でも高頻度での品質評価を行う中で、リソースの確保や評価の均一性に課題があったとのことで、AIの導入によりこれらの問題が解決されるとの見解を示しました。さらに、コスト削減にも寄与することが期待されています。