カウネットが対話型AIエージェントを導入しCX向上へ

カウネット、対話型AIエージェントを導入しCX向上へ

株式会社カウネットは、中小規模事業所向けEコマースプラットフォーム『カウネット』に対話型AIエージェント『QANT Webエージェント』を導入しました。この新たな機能は、顧客体験（CX）の質を大幅に改善し、顧客サポートをよりスムーズに行うことを目的としています。特に、ノンボイスチャネルの再構築を進め、FAQやチャットボット、有人応対など多様なサポートチャネルの最適化を実現します。

導入の背景

従来のFAQシステムは、顧客がキーワードを入力しなければならず、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかっていました。チャットボットも一律的な対応が多く、特に返品対応のように多様なケースに対応しきれず、結果として電話での問い合わせが増加していました。このような課題を解消するために、カウネットは自然な対話を行うことができる『QANT Webエージェント』の導入に踏み切りました。

『QANT Webエージェント』は、生成AIを利用してお客様の意図を正確に理解し、最適な情報を提供することが可能です。これにより、顧客は迷わずに必要なサポートを受けることができるようになります。

具体的な機能と効果

1. 迅速な課題解決体験
お客様が自由に質問を入力すると、その内容に基づいて即座に応答する仕組みを導入しました。FAQでのカバーが難しい内容でも有人チャットにスムーズに誘導されるため、早く解決策を得られます。これによって、顧客は自然にチャットをの利用を促進され、迅速な課題解決が可能となります。

2. パーソナライズされた応答
法人会員と個人会員では求める情報が異なるため、それぞれの属性に応じた最適な回答を提供します。このパーソナライズ機能によって、顧客は一人ひとりに合った体験を享受できるため、CXの向上が図れます。

3. 対話型理解機能
従来の検索システムでは、顧客が「自分の言葉」で入力した内容を的確に把握するのが困難でした。しかし『QANT Webエージェント』を使用することで、対話を通じて顧客の意図を理解し、適切な回答へと導くことができます。これによって、問い合わせ対応の効率化も図れます。

4. 24時間365日対応の利便性
『QANT Webエージェント』は年中無休で運営されており、お客様はいつでもサポートを受けられる環境が整っています。この利便性の向上により、顧客は自身の都合に合わせてサポートを受けることができます。

今後の展望

カウネットは、現在の情報提供を中心としたサポートからさらに発展させていく考えで、AIが担える領域を広げていく予定です。顧客の多様なニーズに応えられるよう、機能の強化を続けていくことを目指しています。

カウネットは、テクノロジーとクリエイティビティを駆使し、全ての働く人々に価値ある体験を提供し続けています。これからもEコマースプラットフォームとして、多くの顧客に支持されるサービスを展開していくことでしょう。