茨城ダイハツ販売がカイクラを導入し顧客対応を大幅改善

茨城ダイハツ販売株式会社は、2023年に「カイクラ」を導入し、顧客対応や業務効率を劇的に向上させました。カイクラは、電話やメール、SMS、ビデオ通話などを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。1884年に設立された茨城ダイハツは、地域密着型のサービスを大切にしており、顧客満足度向上に向けた取り組みとしてこのシステムを導入しました。

導入の背景

茨城ダイハツ販売では、業務の中で顧客対応がスムーズに行われないことが課題となっていました。電話の取り次ぎに時間がかかり、顧客情報の検索や伝言漏れが発生していたことから、業務効率が低下し、顧客への不満も募っていました。こうした課題を解決するために、カイクラの導入が決定されたのです。

カイクラ導入による効果

SMS機能による顧客連絡の効率化

カイクラの導入により、SMS機能を利用して車検や保険の更新を行う際に、連絡が取れていなかった顧客へも確実に情報を届けられるようになりました。特にSMSは開封率が高く、多くの顧客にメッセージが届くため、折り返しの連絡が増加。個別のお客様に合わせたメッセージのカスタマイズも可能になり、より効果的なコミュニケーションが実現しました。

通話録音機能の導入

通話内容を録音し、聞き逃した情報やメモを取り忘れた内容を後で確認できる環境が整ったことで、誤解を防ぎ、クレーム対応も迅速に行えるようになりました。この機能は、特に担当者の不在時にも役立ち、迅速な情報共有を可能にしています。

対応履歴の一元管理

メモ機能を活用することで、過去の対応履歴をスタッフ間で簡単に共有できるように。担当者が不在の際でも、お客様への重要な情報を迅速に伝えられる体制が整いました。複数のやり取りを行ったお客様についても、全体を把握しやすく、フォローアップがスムーズになっています。

電話応対研修による自信向上

新人スタッフの中には電話応対に不安を持つ者もいました。しかし、カイクラを用いた研修を通じて、これまでのやりとりを事前に確認することで「電話恐怖症」を克服。自信を持って顧客対応ができるようになったとのことです。

経営管理部からのコメント

茨城ダイハツ販売株式会社の経営管理部設備G 係長の片根進一氏は、カイクラ導入により「電話取り次ぎの効率が格段に向上し、顧客情報が即座に表示されることで、業務がスムーズになった」と語っています。さらに、「今後はカイクラのSMS機能を活用し、業務の一層の効率化を図りたい」と展望を述べました。

今後の展望

「カイクラ」は既に多くのダイハツ販売店で導入されており、今後も茨城ダイハツを含む自動車業界全体の課題解決に向けて、機能改善や趣向を凝らしたサービス提供が行われることでしょう。また、2024年にはダイハツ工業の営業支援システム「Dios」とのシステム連携も予定されており、さらなる業務改善が期待されます。

茨城ダイハツ販売株式会社は、地域社会への貢献や環境への配慮も重視しており、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用しながら、顧客満足度の向上を更に推進していく方針です。