三井情報、MS&ADホールディングスにおける新コンタクトセンター基盤を構築

三井情報株式会社（MKI）は、MS&ADインシュアランスグループホールディングス傘下の2つの損害保険会社に対して、先進的なフルクラウド型コンタクトセンター基盤「Genesys Cloud」を導入しました。この革新的なシステムは、顧客のニーズに合わせたシームレスな対応を実現し、業界のデジタルトランスフォーメーションを支援します。

新たなコンタクトセンター基盤の概要

MS&ADホールディングスは、自社の顧客接点を一元管理し、全てのチャネルでの情報共有を円滑に行えるように「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を採用しました。これによって、各社の顧客データが統合され、よりパーソナライズされたサービスが提供可能になると期待されています。

三井情報が選定したGenesys Cloudは、柔軟性や機動性に優れ、拡張性も高いため、コンタクトセンター戦略の変革に寄与します。導入前にはコストや移行の容易さも重視され、クラウドベースのソリューションとしてオプションが多いGenesys Cloudが選ばれました。

DXの推進と顧客対応の向上

この導入によって、三井情報はコンタクトセンターにおけるデジタル化をさらに進め、「お客さま本位」の理念を強化していきます。特に、AI技術を駆使したカスタマーエクスペリエンスや従業員エクスペリエンスの向上を目指し、顧客対応の効率化が期待されています。具体的には、電話以外にチャットなどのノンボイスチャネルも充実させ、生成AIを活用してサービスの質を高めることに注力します。

三井住友海上火災保険株式会社のカスタマーコミュニケーション部長、林健太郎氏は、「Genesys Cloudの導入は、お客様とのコミュニケーションをスムーズにし、ニーズに迅速に対応するための重要な一歩です」と話しています。これにより、より一貫した顧客体験を提供し、業務の革新を図る方針を強調しました。

持続可能な発展と未来へ

MS&ADホールディングスグループ全体での情報連携や取り組みを通じて、「深刻な採用難や顧客接点の多様化」といった課題への対策も強化されます。あいおいニッセイ同和損害保険株式会社の松浦毅理事も、商品やサービスの多様化に応じた応対の高度化を目指して今後も取り組んでいくと述べました。

三井情報は、40年以上にわたりコンタクトセンターの構築技術を磨き続けており、今後もMS&ADホールディングスのデジタル技術活用を加速させることに力を入れます。この基盤提供により、顧客サービスの品質向上と顧客満足度の向上を実現するとの姿勢が示されています。