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株式会社シンカが提供するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、2025年10月27日から新機能「会話品質判定」を無料で利用可能になります。この機能はAIを活用し、顧客応対の通話録音データを自動で分析し、その質を可視化します。従来、電話対応の「質」を測定するのは感覚的な部分が多く、評価基準が曖昧という問題がありましたが、「会話品質判定」によってこれを解消する狙いがあります。

電話による顧客対応は、そのまま顧客満足度に影響を与えるため、企業にとって重要な要素となります。しかし、通話内容を全て人間がチェックし、一貫した基準で評価を行うには膨大なリソースが必要です。シンカは「カイクラ」を通じて、通話の履歴を一元管理し、効率的な顧客対応を実現してきました。

新たに搭載される「会話品質判定」機能では、通話が終了した後にAIが通話録音を解析し、評価結果を5段階で表示します。具体的には、以下の5つの観点から評価が行われます。

1. 顧客満足度：声のトーンや感謝の表現を分析し、顧客の満足度を評価します。
2. 問題解決度：課題解決に対する貢献度をチェックします。
3. 応対態度：敬意、共感、積極性など、応対者の態度を評価します。
4. 会話の流れ：応対開始から終了までのスムーズな流れを確認します。
5. 具体的な言葉遣い：使用された言葉が適切かどうかを分析します。

これにより、通話の質が一目でわかり、「良かった点」と「改善点」が明確に示されるため、電話応対者がどこで改善できるのかを簡単に理解できます。評価結果に基づく具体的なフィードバックコメントもすぐに確認できるため、応対者の意識改革を促します。この機能によって、応対の質の均質化と、各従業員の成長を促進できるでしょう。

また、教育やフィードバックの工数を大幅に削減できる点も大きなメリットです。通話をすべてチェックする必要がなくなり、評価にかかる時間を大幅に短縮できます。AIが具体的な評価基準に基づいて「良かった点」や「改善点」を示すことで、教育担当者の負担も軽減されます。

さらには、通話履歴画面で詳細な検索ができるため、特定の評価基準で通話を素早く抽出できます。「評価点4点以上の神対応」や「評価点2点以下の要改善対応」といった検索も可能で、効率的な教育や優秀事例の共有にも役立つのです。

シンカは、今後も「カイクラ」を通じて企業と顧客のコミュニケーションの質を高めていく所存です。「カイクラ」は多様なコミュニケーションアプリを一元管理でき、それにより担当者が顧客対応を行いやすくしています。2014年のサービス開始以来、3,000社、6,000拠点以上に導入されており、様々な賞を受賞しています。現在もますます進化を続ける「カイクラ」の今後の展開に期待がかかります。

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