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クアルトリクスが実現したBMW GroupジャパンのCX改革

最近、クアルトリクスがBMW Groupジャパンとの協力により、顧客体験（CX）向上に大きく貢献したことが明らかになりました。この取り組みは製品やサービスが優れていても、顧客との接点での体験が非常に重要視される現代において、企業が成長を遂げるための鍵と言えます。

顧客体験を最優先する時代

顧客にとっては、単なる製品の質だけでなく、企業とのやり取りやサービスの質も製品を選択する際の重要な要素です。そんな時代の中、BMW Groupジャパンは顧客との長期的な関係構築を目指し、様々な接点での体験の向上に力を入れてきました。過去には、顧客からのフィードバックを集めるために、全国のディーラーでアンケート調査を行い、顧客の声を分析してきました。

クアルトリクスの導入による変化

BMW Groupジャパンは、顧客の期待に応えるため、リアルタイムでのデータ収集と分析が可能なソリューションを模索する中で、2016年にクアルトリクスの「エクスペリエンス・マネジメント」プラットフォームを採用しました。これにより、約3ヶ月で全国のディーラーネットワークにおいて顧客インサイトの活用が可能なシステムを構築しました。

特に、販売後に実施していた30項目のアンケートを再設計し、顧客ごとに必要な3項目のみに絞った結果、回答率が大幅に10%向上しました。これにより、2017年には72,000件もの顧客の声をリアルタイムで分析でき、ディーラー各店へのフィードバックが飛躍的に向上しました。

クアルトリクス・エクスペリエンス・マネジメント（XM）の実力

クアルトリクスのXMは、カスタマー、ブランド、従業員、プロダクトという4つのエクスペリエンスをクラウド上で分析し、リアルタイムでの最適化を実現します。BMW Groupジャパンでは、この機能を使って顧客の声を可視化し、ダッシュボードで簡単にモニタリングできるようになりました。さらに、インサイトに基づく迅速なデータ分析によって日々のCX改善活動が可能となっています。

顧客インサイトの重要性

BMW Groupジャパンのカスタマーリレーションズマネジャー、大和田岳史氏は「クアルトリクスのソリューションは、私たちの顧客体験向上に向けた取り組みの方向性にぴったりでした。顧客のインサイトを活用し、改善アクションに繋げるためのPDCAサイクルを効率的に回せるようになったのです」と述べています。彼は、クアルトリクスが日本市場の特性をも理解し、柔軟なサポートを提供している点も高く評価しています。

未来への展望

クアルトリクスの導入により、BMW Groupジャパンは顧客の期待に合わせた革新的なサービスを展開することができるようになりました。顧客体験の向上は、企業の競争力を高める要素であり、日本市場における顧客のニーズを的確に捉えて応答することで、更なる成長が期待されます。今後もクアルトリクスは、世界中の企業とともに、顧客体験向上への挑戦を続けることでしょう。

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