RightTouchが新たにAIコンタクトセンター戦略設計のアセスメントサービスを開始

RightTouchが新たに提供を開始するAIコンタクトセンター戦略設計のアセスメントサービス

株式会社RightTouch（所在地：東京都品川区）が新たに、AIコンタクトセンターを構築しようとしている企業向けに「アセスメントサービス」の提供を開始しました。このサービスの目的は、企業に蓄積された顧客の声（VoC）とナレッジデータを総合的に分析し、AIコンタクトセンターの実現へ向けた戦略を明確にすることです。

アセスメントサービスの概要

本サービスは、問い合わせ内容やFAQ、マニュアルなどの情報を統合し、既存のナレッジがどの程度対応できるのかを定量的に可視化するものです。これにより、企業はAI導入の際にどの領域に優先して取り組むべきか、具体的なアクションを明確にすることができます。この技術は特許出願中で、AI化ポテンシャルの診断が行えます。

このサービスが実用化される背景には、生成AI技術の進化があり、多くの企業がAIコンタクトセンター導入に向けた取組みを加速しています。しかし、どこから着手すれば良いのか迷っている企業が多いため、RightTouchはこのアセスメントサービスを提供することにしました。

開発の背景

企業によって課題はさまざまですが、特にコンタクトセンターに寄せられる顧客の声を十分に活用できていないことが一因です。企業が抱える課題として、問い合わせ内容やナレッジデータの活用方法が体系的に理解されていないこと、AI化の難易度や投資が異なることなどが挙げられます。これにより、企業は戦略的な判断が後回しにされる傾向があるのです。

このアセスメントサービスを導入することで、まずは問い合わせ構造を明確化し、AI化の優先順位を可視化します。たとえば、AIオペレーターが活用可能な領域やシステム連携が必要な領域、FAQの改善が必要な領域などを整理し、企業ごとに優先すべき施策を提案します。

実績と導入事例

提供を開始する前に、RightTouchはすでにパナソニックエレクトリックワークス株式会社と連携し、アセスメントを行いました。この際、30,521件に及ぶ問い合わせデータを分析し、既存FAQで対応可能な問い合わせはわずか9.7%に対し、FAQを拡充することでAI化可能な問い合わせが66.1%あることを明らかにしました。この分析結果は、AI導入やナレッジ改善を進める上での具体的な道筋を示しています。

長崎大都氏のコメント

RightTouchの代表取締役である長崎大都氏は、「AIコンタクトセンターの実現において最も重要なのは、AIを導入することそのものではなく、『どの問い合わせから取り組むべきか』を見極めることです」と述べ、アセスメントサービスの意義を強調しました。これにより、企業は各々の状況に最適な戦略を描くことができ、価値ある顧客接点を形成していくことが期待されます。

さらなる展開

今後、RightTouchはアセスメントを基盤にして、企業のカスタマーサポートを進化させるための支援を行っていきます。アセスメント後は、詳細な結果を基にした課題の抽出やAIオペレーターの導入、さらにはナレッジ整備など、一貫した支援を提供する方針です。AIコンタクトセンターは単なるコスト削減の手段ではなく、顧客理解を深めるための土台となります。RightTouchは、継続的なサポートを通じて、企業の競争力を高めることを目指しています。