女性の心をつかむ百貨店の接客実態調査の結果とは

百貨店での女性の接客に対するリアルな声

2020年に開催予定の東京オリンピックを控え，日本各地で「おもてなし」の精神が求められています。特に百貨店は、その代表的な存在として、日本文化を体現しているといえるでしょう。「おもてなし」は滝川クリステルさんのプレゼンテーションでも話題になりましたが、今回はその象徴とも言える百貨店での接客について、株式会社システムデバイステクノロジーが行った調査結果をもとに、女性たちの声をお届けします。

調査概要

この調査は、百貨店でコスメカウンターを利用したことのある20代から50代の女性1,109人を対象に、2019年11月に実施されました。調査はインターネットを通じて行われ，結果は多くの興味深い発見をもたらしました。

女性が百貨店に求めるもの

まず、女性たちが百貨店に行く理由として挙げられたのは『品揃え』が34.1％と最多でした。続いて『ブランド力』が28.0％、『信頼性』が19.8％、最後に『接客』は16.4％となっており、実店舗での体験を重視していることがわかります。これは、ネット通販といった利便性が高まる中でも、実際に商品を手にとってみたいというニーズがあることを示しています。

接客への満足度

さて、百貨店での接客についての満足度はどうだったのでしょうか。調査の結果、約70％の女性が『満足している』と答えました。良い接客は購買意欲を高め、特別な体験を演出します。実際に、満足した女性たちは以下のようなエピソードを挙げています。

- 「一品だけ購入するつもりだったのに、丁寧な接客で気持ちが温かくなりました。」（東京都/20代/会社員）
- 「コスメコーナーで皆が会釈してお出迎えしてくれて、心地よい気分になりました。」（福岡県/20代/専業主婦）
- 「スタッフの落ち着いた接客のおかげで、安心して買い物ができました。」（福岡県/30代/パート）

しかし、逆に約30％の女性が不満を感じていることも事実です。彼女たちが抱える不満には以下のような声がありました。

- 「店舗により接客の質にバラつきがあるのが気になります。」（埼玉県/20代/会社員）
- 「必要ないものまで勧められ買うことになった。」（熊本県/30代/専業主婦）
- 「最近は丁寧な接客をする人が減ってきたように感じます。」（東京都/50代/会社員）

おもてなし体験

さらに、「百貨店でおもてなしを受けたと感じた経験」があるかを尋ねたところ、6割近くの女性が「はい」と回答しました。おもてなしのエピソードとして、

- 「私のニーズに合わせた口紅選びについてのアドバイスが非常に助かりました。」（東京都/20代/学生）
- 「品切れの商品を他店で探してくれた。」（三重県/20代/パート）
- 「待っている間にお茶を出していただき、心温まる瞬間です。」（神奈川県/30代/専業主婦）

といった声が寄せられました。しかし、その一方で「おもてなしを受けたとは思えない」と感じる声もあり、

- 「普通の接客で特別感がなかった。」（福岡県/20代/会社員）
- 「マニュアル通りで魅力を感じなかった。」（東京都/30代/会社員）

といった不満の声も多数挙がっています。これは、接客の質のばらつきや、個々のニーズに応じたサービスの不足を示しています。

コスメカウンターと画像解析の影響

最近の百貨店では、科学的な画像解析を利用したコスメ販売が増えています。この評価についての女性たちの反応は、35.1％が『客観的で良いと思う』との回答が得られたものの、逆に『断りにくい』『数字が本当か疑わしい』といったマイナスな意見も多く寄せられました。

このように、科学的なアプローチが受け入れられる一方で、顧客の意思に反した購買行動を促す危険性も見え隠れしています。

今後の百貨店に求められるもの

最後に、調査結果として約60％が「今後も百貨店で化粧品を購入したい」と回答したものの、消費者の期待は確実に変化しています。従来の「おもてなし」だけでは満足されない時代が求められているのです。

今後の接客スタイルには、よりパーソナライズされたアプローチや、消費者の生活スタイルに寄り添ったサービスが必要です。その一環として、システムデバイステクノロジーの新システム「ai.Cierge」が注目されています。これは、利用者のニーズを深く理解した上で、ベテランスタッフの知識を活用し、より良いサービスを提供することを目指しています。

このような新しい試みが、今後の百貨店における「おもてなし」に新たな価値をもたらすことを期待したいです。