RightTouchが「QANT VoC」を導入し、オリックス生命のVoC分析を革新

株式会社RightTouchは、オリックス生命保険に新しい顧客の声（VoC）分析基盤「QANT VoC」を導入しました。この取り組みにより、オリックス生命は約471万件の保有契約に基づく大規模なデータ分析を実現し、コンタクトセンターでの顧客の声を効果的に活用できるようになります。

オリックス生命保険では、毎月約8万件の電話が寄せられ、それに対する顧客の困りごとや保障内容に関する相談などが多く含まれています。これらの情報はサービスや商品を改善するための貴重なデータです。しかしながら、従来の方法では、顧客の声をすべて聴くことが難しく、多くの場合苦情の分析や現場からのヒアリングに頼っていました。

新しく導入された「QANT VoC」は、この問題に対処するためのツールで、

- 正確性：入電内容を客観的に捉える。
- タイムリー性：変化に迅速に反応できる。
- 網羅性：通常のお問い合わせを含む全量を可視化する。

の3つのポイントで顧客の声を効率よく分析します。これにより、オリックス生命はサービスの改善や応対設計の向上に向けた新しいサイクルを構築することが可能になります。

オリックス生命保険の渡辺展正部長は、「すべてのお客様の声を聴く」という理想に基づいてこのプロジェクトを進めており、RightTouchの技術によってその実現が近づいたことを喜んでいます。今後はこの基盤を活かして、さらなるサービス改善に努める意向を示しています。

RightTouchの代表取締役である野村修平氏は、オリックス生命保険が顧客との接点を非常に重視していることを認識し、今回の取り組みが保険業界において先進的なものであることを強調しています。月間8万件の入電全てに対する生成AIによる分析が進むことで、データに基づいたサービスの改善が期待されます。

「QANT VoC」は、顧客の声を分析・改善提案まで自動化するツールであり、企業が顧客中心の経営を実現するための基盤を提供します。たとえば、電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルから集めたデータを統合し、それに基づいて改善提案を行います。

さらに、RightTouchは「QANT」をはじめとするカスタマーサポートに関連するプロダクト群も展開しています。ビジネスプロセス全体をつなぐことで業務負荷を軽減し、より良い顧客体験の創出を目指しています。

オリックス生命保険はこの「QANT VoC」を駆使し、顧客の声を有効に活用してサービスの質を向上させるだけでなく、業務全体の効率化にも寄与することを期待しています。

株式会社RightTouchは「すべての人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」というミッションを掲げ、AIと人間の協力によって精度が向上する「AIコンタクトセンター」を提供しています。今後も、顧客のニーズを満たすための革新を続けていくことでしょう。オンラインプラットフォームや生成AIの技術を駆使して、エンタープライズ企業向けのカスタマーサポートの変革に取り組んでいます。