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最新のAIによる業務効率化: ServiceNowがAutonomous Workforceを発表

ServiceNowは2026年2月26日、自律的に考え行動するAIソリューション「Autonomous Workforce」を正式に発表しました。この新技術は、業務を遂行するために必要なスコープや権限、ガバナンスを持つAIスペシャリストの集団を形成し、従業員が戦略的な問題解決やパーソナライズされたサービスに集中できる環境を実現します。

この取り組みの一環として、ServiceNowは「EmployeeWorks」と呼ばれる新しいプラットフォームも発表しました。これは、Moveworksの会話型AIとエンタープライズ検索機能を組み合わせて、約2億人の従業員に対するサービスを向上させるものです。EmployeeWorksは、自然言語によるリクエストを自律型のワークフローに変換し、業務を効率的に進めることが可能です。

業務革新とAIの力

経済やビジネスの迅速な変化に伴い、企業は様々なAIプラットフォームを評価する中で、2つの競合するアプローチが顕在化しています。一つは、既存のアプリケーションに機能を後付けする形式、もう一つは、AIを組み込んだ一体型のプラットフォームで業務を遂行する方式です。後者の形式は、ServiceNowのように、複雑な業務を効率的に管理することを可能にします。

ServiceNowのプレジデントであり最高製品責任者のアミット・ザベリー氏は、企業には実証実験以上に本当に業務の前進を促進するAIが必要だと強調。AIから価値を生み出している企業は、インテリジェンスと実行、信頼が連動したプラットフォームへの投資を進めています。

Autonomous Workforceの機能

ServiceNowのAutonomous Workforceは、具体的な役割を持つAIスペシャリストが組織のチームを補完します。特に注目されるのは、初めて提供される「レベル1サービスデスクAIスペシャリスト」です。これは、従業員が求めるITサポートをエンドツーエンドで自律的に処理する機能を持ち、パスワードのリセットやソフトウェアの権限付与、ネットワークのトラブルシューティングなど、日常的なリクエストを迅速に解決します。特に、処理速度は人間の担当者に比べ99%早いという結果も報告されています。

この新しいモデルは、従業員からのITリクエストの90%以上を自動的に処理し、業務の効率を大幅に改善することが期待されています。従来の確率論的なAIが抱える課題を克服し、自治的なガバナンスとセキュリティを組み込むことで、業務が一貫して実行される仕組みを構築しているのです。

ServiceNow EmployeeWorksの展開

さらに、ServiceNowはMoveworksの機能を統合した「EmployeeWorks」を導入し、組織に新たな価値を提供します。このソリューションは、TeamsやSlack、ブラウザなど、従業員が利用中のプラットフォームと連携し、会話型AIチャットを活用して業務を支援しています。

このようなAIの導入は、特に医療や公共サービスにおいても大きな期待を集めています。例えば、CVS Healthやノースカロライナ州の行政機関では、AIが従業員のリクエストを効率的に処理し、業務の負担を軽減する手段として注目されています。

まとめ

ServiceNowの新たな取り組みであるAutonomous WorkforceとEmployeeWorksは、AIがビジネス業務をどのように変革できるかを示す良い例です。今後、AI技術によって企業は効率的に業務を進め、従業員の負担を軽減することで、さらなるイノベーションが期待されます。これにより、企業はより戦略的な業務に集中し、競争力を高めることができるのです。AIの進化がもたらす未来を、今後も注目していきたいですね。

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サードペディア百科事典: ServiceNow Moveworks Autonomous Workforce

Wiki3: ServiceNow Moveworks Autonomous Workforce