日本と中国のCX比較: 配車からECまでのNPS分析

最近、顧客体験（CX）を測定するための指標として注目されているNPS（Net Promoter Score）を通じて、中国と日本の顧客体験の違いを明らかにする調査が行なわれました。この調査では、日本の旧体質とされる金融業界の「生命保険」、比較的新しいWebサービスである「EC」、および旧体質ながらも先進的な取り組みが見られる「交通」業界が対象となりました。

中国のNPSが日本を圧倒する現状

調査結果によると、交通およびECにおいて中国が日本を上回るスコアを記録しており、保険業界においても中国の平均値と最低値は日本よりも高いという結果が出ています。このことから、日本の顧客が高い品質のサービスを求める傾向がありつつも、中国の企業はより多くの顧客満足を達成しているのではないかと考えられます。

配車サービスの普及率が物語る

中国では「滴滴出行（Didi）」という配車アプリが日本国内のものと比較して圧倒的な普及率を誇っています。一日に利用される回数は日本の配車アプリの7,500倍以上、人口に占める利用率は1,000倍以上とも推定されています。この状況は、特に上海などの都市で実感できるもので、Didiを利用することが一般的な光景となっています。

EC分野の圧倒的な成長

また、ECサイトの分野でも中国の「Taobao」は、507百万人という月間アクティブユーザー数を記録しており、全人口の約35%を占めています。この流通総額はアメリカのAmazonの約15倍に上るとも言われています。

ダイナミックな顧客体験の違い

例えば、配車アプリの比較において、Didiは利用者が飲食店の地図から直接配車を行うことが可能です。日本では利用者がタクシーを電話で呼ぶ方法が一般的ですが、Didiはシームレスな体験を提供し、利用者のニーズに応えています。

日本の配車アプリの場合、乗車地点と降車地点を指定するだけでタクシーが配車される点では共通していますが、Didiは顧客の行動を捉えたアプローチで、より便利に顧客体験を提供しています。

Taobaoのユニークなサポート

次に、ECの例としてTaobaoを取り上げます。こちらでは、購入後のサポートが非常に充実しており、顧客がサイズ変更を希望した際にはチャットでサポートを受けることができます。この24時間対応のチャットサービスは、普段利用するチャットアプリを通じてもちろん、簡単な操作で済むため、顧客にとってストレスフリーな体験となります。

日本のAmazonでは、サイズ変更や返品手続きが面倒なことが多いのですが、Taobaoは顧客の手間を減らす工夫が多く見られます。