SBI新生銀行が導入するAI窓口「Bright 60」の魅力とは

SBI新生銀行が新たに開設したAI窓口「Bright 60」

株式会社SBI新生銀行は、2026年2月2日から自然対話型の音声AI「Recho AI Voice Agent」を用いた「Bright 60」専用窓口を導入しました。この取り組みにより、特にアクティブシニア層に対して、デジタル化の不安を軽減し、身近に感じてもらえるサービスを提供することを目指しています。

導入の背景

SBI新生銀行では、年間約30万件もの電話問い合わせを受けています。お客様にとって電話は安心感のある手段ですが、待ち時間が長くなると貴重な時間が奪われてしまうのが悩みの種でした。
そこで、同銀行はお客様が慣れ親しんだ対話スタイルを変えることなく、待ち時間の短縮と24時間対応の実現を目指して、自然対話型音声AIに注目しました。「Recho AI Voice Agent」を使用した概念実証では、なんと99％以上の高精度な対話正答率が記録されました。この成果を得て、「電話で話す」というスタイルを踏襲する形で利便性を高める方向性が決定されたのです。

AI窓口「Bright 60」の特徴

自然な言語理解

従来のボイスボットはメニュー選択が中心でしたが、Bright 60はお客様の普段の言葉から意図を汲み取って自然に応答します。これにより、より親密感のある対話が実現されています。

安心設計

「もう少しゆっくり」といったリクエストにも対応できるため、話す速さの調整が可能で、会話途中での割り込みもスムーズな対応が可能です。また、重要事項を復唱することで、聞き取りミスも最小限に抑えられます。

銀行品質のガバナンス

SBI新生銀行の厳しい案内基準に準拠した回答設計が整えられ、誤回答を減らすための精度管理体制も構築されています。これにより、安心して利用できる窓口となっています。

用件の早期特定

お客様の用件を迅速に特定し、最適な案内を行うことで、待ち時間やたらい回しを大幅に減少させることが可能です。これにより、全体的な顧客満足度の向上が期待されます。

今後の展望

SBI新生銀行は「Bright 60」専用窓口の運用をスタート地点として、他のサービスや一般窓口への展開を計画しています。今後は、AIと有人オペレーターの連携強化も進め、多様なニーズに応える体制を構築する方針です。顧客中心主義を掲げるSBIグループですが、この新しいAI窓口が電話応対の常識を変え、さらなるサービス品質の進化に寄与することが期待されます。

Recho AI Voice Agentについて

「Recho AI Voice Agent」は、会話を完結できるAIとして先進的です。正確性と自然さを兼ね備え、厳格な品質基準をクリアしています。また、自社開発の音声認識・合成技術により、重要な情報を正確に処理可能です。想定外の質問や複雑な会話にも迅速に対応し、企業が求めるカスタマーサポートを実現します。

このように、SBI新生銀行の「Bright 60」専用AI窓口は、高度な技術を活かし、顧客に快適な対話体験を届けるための新たな取り組みとして注目されています。