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大阪ガスマーケティングの顧客体験向上に向けた新たな取り組み

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）が、大阪ガス株式会社の子会社である大阪ガスマーケティング株式会社（OGM）へのカスタマーエクスペリエンス（CX）向上のためのコンサルティングを開始しました。この取り組みは、顧客体験を重視する現代社会において、企業としての競争力をいかに維持するかを見直す重要な一歩となります。

OGMは、ガス機器の販売や保守、さらには電気やガス使用の開始・中止に関する問い合わせを一手に受け付けるカスタマーサポートを運営しています。その支援には多岐にわたる対応が求められ、迅速かつ効率的な対応が必要とされています。特に、人口減少による労働力不足を見据え、業務の効率化とCXの向上が重要な課題として挙げられました。

CTCの「コミュニケーションデザイン」について

CTCが提供する「コミュニケーションデザイン」サービスは、顧客のニーズと行動に基づき、理想的なCXを構築するためのコンサルティングです。OGMの状況に応じたアセスメントが行われ、実現可能な「To-Beモデル」が設計されます。これにより、短期的および中長期的な施策が検討されます。

具体的には、OGMのカスタマーサポートにおけるデジタルチャネルの拡大と、従来の電話対応からのデジタルシフトが推進されました。短期的な施策として、Webサイトでの情報提供の見直しやFAQの充実化、チャットボットやボイスボットの導入が進められています。これらの取り組みにより、顧客は急激なデジタル移行において、自己解決能力が向上し、サポートチームはより高度な対応に集中できるようになります。

新たなデジタルカスタマーサポートの可能性

最近の成果では、OGMのカスタマーサポートで顧客接点の改善が見られ、利用者の満足度向上へとつながっています。特に、Webサイトの利用者が自ら解決策を見つけることができる環境が整いつつあり、問い合わせの効率化が図られています。CTCは、これらの施策を通じて顧客満足度を更に向上させ、新たなサービス提供を目指す方針です。

今後の展望

CTCは、今後もOGMに対する継続的なサポートを通じて、CXの向上および業務の効率化を狙いとしています。また、市場の変化に応じた顧客業務の最適化を進めるため、AIなど最新の技術を駆使したソリューションの適用を支援していく予定です。これらの取り組みは、単に業務の効率化だけでなく、顧客との真の関係構築にも寄与することでしょう。

このように、CTCの「コミュニケーションデザイン」は、大阪ガスマーケティングが顧客体験を革新し、未来に向けた持続可能な成長を実現するための基盤となるでしょう。今後の展開からも目が離せません。

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