パナソニックが導入した新しいWebサポートプラットフォームの展望とは

パナソニックがWebサポート強化に向けた新たな施策を導入

パナソニック株式会社エレクトリックワークス社が、株式会社プレイドのグループ会社株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入しました。このプラットフォームは、サポートチャネルを最適化し、顧客体験の向上(HCX)と問い合わせ件数の削減を実現を目指します。

Webサポートプラットフォームの意義

企業にとって顧客からの問い合わせは重要な情報源であり、顧客のニーズを理解するための貴重なデータですが、一方で多岐にわたる情報を効果的に管理し、応対するのは容易ではありません。特にパナソニックのように様々な商品を扱う会社では、製品に関する問い合わせが多様化し、それに伴い課題も増加しています。

導入背景

パナソニックでは、デジタル相談センターの設立を目指し、Web上での顧客サポートを強化しています。これまでの取り組みの中で、顧客の属性や問い合わせ内容の多様性が問題となっていました。情報過多は、適切なサポートを行う上で障害となり、結果として顧客満足の低下にも繋がります。そこで、RightSupportの導入によって、顧客の個別ニーズに応える体制を整え、スムーズな問い合わせ対応を実現することを目指しました。

RightSupportの機能と利用法

RightSupportは、問い合わせ内容を事前に分類し、最適なサポートチャネルを選択することを可能にします。具体的には、顧客の問い合わせを以下の6つのカテゴリに分けています。

1. カタログ請求
2. 仕様
3. 代替品
4. 取扱店舗・在庫情報・見積
5. 取付・設置・設定方法
6. 故障・交換・保証

このように分類することにより、各問い合わせに応じた適切な対応を迅速に行うことができます。例えば、取扱店舗や在庫情報の問い合わせは、有人でのサポートが重要ではあるものの、設定方法に関してはFAQでの回答が適しているため、きめ細やかな対応が可能になります。

今後の展望

同社は、RightSupportの活用範囲を今後も拡大させることを考えています。商品ページやFAQだけでなく、Webサイト全体を通じて顧客のニーズに応じたパーソナライズされた受け答えを目指します。これによって、顧客のライフタイムバリュー(LTV)を高めるための新しいサポート体制を構築することが期待されており、問い合わせが少ない堂々たる企業イメージをも作り出すでしょう。