DHLジャパンが2024年度カスタマーサポート特別賞を受賞！

DHLジャパン、2024年度カスタマーサポート特別賞を受賞

国際エクスプレス市場でのリーディングカンパニーであるDHLジャパン株式会社が、「2024年度（第25期）カスタマーサポート表彰制度」にて特別賞（VOC活動推進）を受賞しました。この受賞は同社が顧客の声（VOC）を重視し、その活動の強化に成功した成果を示しています。

DHLジャパンの代表取締役社長、トニー・カーン氏は、受賞について「国際エクスプレス業界でのマーケットリーダーとして、全社一丸となった『超顧客中心主義』の追求が評価された」と話し、高品質な顧客対応の取り組みが実を結んだことに誇りを感じていると述べました。

VOC活動の強化

DHLジャパンは、VOCの収集、確認、分析体制を強化し、顧客の要望に対してより迅速かつ適切な対応を実施しています。この活動の見直しにより、収集できるVOCの数は従来の10倍に増加。具体的には、VOCの確認サイクルを従来の3カ月から毎日に短縮し、より多面的な分析を行うことで、顧客体験やテキスト分析を取り入れています。これにより、顧客への改善アクションが迅速に実施され、顧客満足度がさらに向上しました。

また、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS（ネットプロモータースコア）も向上しており、VOCに日々触れることで従業員のモチベーションの向上にもつながっています。

受賞の経緯

DHLジャパンは、これが2007年に優秀コンタクトセンター表彰制度で最優秀賞を受賞して以来、10回目の受賞となります。過去には、優秀賞（2011年、2013年、2021年、2022年）、経営貢献賞（2012年）、特別賞（2014年、2023年）、奨励賞（2015年）が与えられており、同社の顧客サービスの質が継続的に高く評価されていることを裏付けています。

表彰式について

2024年度の表彰式は、9月12日（木）に東京・港区で開催される「2024年度第27回カスタマーサポートシンポジウム」において予定されています。当日は、DHLジャパンを含む大手保険会社や通信サービス会社などがそれぞれの賞を授与される予定です。この受賞は、DHLジャパンが今後も顧客重視の姿勢を継続していくことを示唆しており、今後のさらなる活動に期待が寄せられています。