株式会社ヤオコーにおけるNTTデータ・マーケティングアクトの新しいコンタクトセンター導入事例

NTTデータ・マーケティングアクトが公開したヤオコーの導入事例

株式会社NTTデータ・マーケティングアクト（以前のNTTマーケティングアクトProCX）は、最近スーパーマーケットチェーンの株式会社ヤオコーのコンタクトセンター導入事例を新たに発表しました。本記事では、その経緯や実施内容、導入による成果について詳しく解説します。

1. 背景と課題

ヤオコーでは、従業員向けのヘルプデスクを設けていましたが、期待される応答率や問題解決率といった重要業績評価指標（KPI）が達成できていませんでした。システムが複雑化し、問い合わせの内容も高度化している中で、業務の効率化と応対の質の向上が大きな課題でした。

2. 実施内容

この状況を打開すべく、まず約1,200件の既存ナレッジを精査しました。その結果、約600件のFAQを再構築し、オペレータが使いやすいQ&A形式に統一しました。また、検索性を向上させ、システムを横断したカテゴリー設計を行うことで、ユーザーの利便性を高める工夫をしました。加えて、応対データを継続的に活用し、FAQの内容を改善する仕組みも整えられました。

3. 導入の効果

これらの施策の結果、応答率は従来の85％前後から93～95％へと向上しました。また、FAQの参照率も運用開始時の約50％から83～84％に上昇し、FAQの件数は約600件から約1,100件へと増加しました。これにより、一度の問い合わせでの回答が可能なケースが増え、応対品質が大きく改善されたのです。

4. 今後の展望

今後は、従業員にもFAQを公開し、自己解決できる環境づくりを進めていく予定です。また、生成AIを活用してナレッジの高度化を図り、オペレーターの支援や人事領域における対応の拡大も視野に入れています。これにより、現場の生産性向上を支えるサービスデスクへの進化を目指しています。

ヤオコーの取り組みを通して、NTTデータ・マーケティングアクトが提案する新しいコンタクトセンターの在り方が見えてきています。詳細な導入事例については、NTTデータ・マーケティングアクトの公式サイトをご覧ください。詳しくはこちら